数字化转型关键技术

本书描述了数字化转型的常见驱动因素、目标和益处，以便读者能够理解为什么需要数字化转型。作者又进一步以客户为中心，阐述了可应用于推进这种复杂业务转型的关键技术，并用一个实际案例研究贯穿全书。

本书提供了100多张图表，以高度直观的方式给出了数字化转型的全貌，解读数字化转型目标、剖析数字转型业务、实施数字化转型技术、实践数字化转型场景，全方位探讨了如何成功构建数字转型解决方案。

前言
第一部分 数字化转型驱动因素
第1章 理解数字化转型  2
1.1 业务、技术、数据和人员  4
1.1.1 数字化转型与业务  4
1.1.2 数字化转型与技术  6
1.1.3 数字化转型与数据  7
1.1.4 数字化转型与人员  8
1.2 数字化转型解决方案与组织  10
第2章 数字化转型的业务驱动因素  11
2.1 适应快速变化的市场，实现市场增长  12
2.2 提高组织敏捷性与业务一致性  15
2.3 摆脱低效率，增强数据智能  19
2.4 提升自动化能力与生产力  21
2.5 改善客户体验，提升客户信心  24
第3章 数字化转型的技术驱动因素  31
3.1 强有力和多样化的数据获取  32
3.2 数据科学技术  34
3.3 高级自动化技术  35
3.4 自主决策  36
3.5 集中化、可扩展、弹性的IT资源  37
3.6 不可变的数据存储  39
3.7 多体验访问  40
第4章 数字化转型的风险和挑战  42
4.1 数据质量差和数据偏差  43
4.2 数字化数据增加，易受攻击的风险增加  44
4.3 抵制数字文化  46
4.4 过度自动化的风险  47
4.5 难以治理  48
第二部分 数字化转型实现要素
第5章 实现以客户为中心  52
5.1 产品  53
5.2 客户  53
5.3 产品中心模型与客户中心模型的关系  55
5.4 交易价值与关系价值行为  56
5.5 面向客户与以客户为导向的行为  58
5.6 关系价值和温暖度  60
5.6.1 沟通中的热情  61
5.6.2 主动提供热情服务  62
5.6.3 给客户奖励  64
5.6.4 超越客户期望  65
5.7 单渠道、多渠道和全渠道的客户交互  66
5.8 客户旅程  69
5.9 客户信息与客户档案  70
第6章 数据智能  76
6.1 数据来源  77
6.1.1 组织数据  78
6.1.2 第三方数据  78
6.1.3 创建新的数据智能  79
6.2 常见数据类型  79
6.2.1 运营数据  80
6.2.2 客户数据  82
6.2.3 社交媒体数据  82
6.2.4 公共数据  83
6.2.5 私营数据  84
6.3 数据获取方法  84
6.3.1 手动输入数据  85
6.3.2 自动输入或获取数据  85
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