景区服务与管理

本教材集理论性、实践性、操作性于一体，既包含景区基本知识、景区服务、景区管理等理论知识，又提供了景区服务与管理基本方法与分析思路，还涵盖了景区服务与管理的技术应用能力训练。
本教材在每一章的每一节都有案例导入，而且是编者结合自身工作经历及参加专业培训的收获编写，再由行业人士审定而成。此外，本教材也会结合行业发展的近期新动向来选择合适的案例。
本教材每章最后的作业中既有对基本理论知识点的考核，也有实训部分。这一部分的作业一方面能强化基础知识，另一方面更注重对学生实践能力的培养，达到知行合一。

第一章 旅游景区概述
第一节 旅游景区的概念与特点
一、旅游景区的概念
二、旅游景区的特点
第二节 旅游景区的类型与等级评定
一、旅游景区的分类
二、旅游景区的等级评定
第三节 旅游景区服务认知
一、旅游景区服务概述
二、旅游景区服务的内容
三、旅游景区服务质量
第四节 旅游景区管理认知
一、旅游景区管理的概念
二、旅游景区管理的基本内容
三、旅游景区管理的任务
第二章 旅游景区接待服务
第一节 票务服务
一、门票概述
二、订票服务
三、售票服务
四、验票服务
第二节 入门接待服务
一、队列结构
二、排队管理
第三节 咨询服务
一、旅游景区咨询服务的内容
二、旅游景区咨询服务的形式
第四节 投诉受理服务
一、旅游投诉的定义
二、旅游者投诉的原因
三、旅游者投诉的心理
四、旅游者投诉的处理
第三章 旅游景区导游服务
第一节 旅游景区导游服务概述
一、旅游景区导游的类型
二、旅游景区导游服务的特点
三、旅游景区导游服务的作用
第二节 旅游景区导游服务规程
一、服务准备
二、游览中的服务规程
三、送别服务
四、总结工作
第三节 旅游景区导游服务技能
一、旅游景区导游讲解技能
二、旅游景区游览引导技能
三、旅游景区心理服务技能
第四章 旅游景区配套商业服务
第一节 旅游景区餐饮服务
一、旅游景区餐饮服务概述
二、旅游景区餐饮服务设施的类型
三、旅游景区餐饮服务的要求与管理
第二节 旅游景区住宿服务
一、旅游景区住宿服务概述
二、旅游景区住宿服务设施的类型
三、旅游景区住宿服务的要求和管理
第三节 旅游景区购物服务
一、旅游景区购物服务概述
二、旅游景区购物商品的销售
三、旅游景区购物环境的营造与管理
第四节 旅游景区娱乐服务
一、旅游景区娱乐服务概述
二、旅游景区娱乐服务的类型
三、旅游景区娱乐服务的设计与管理
第五章 景区旅游产品开发与管理
第一节 景区旅游产品概述
一、景区旅游产品的概念与特点
二、景区旅游产品的类型
三、景区旅游产品开发
第二节 遗产型景区产品开发与管理
一、历史人文景观类景区产品开发与管理
二、自然景观类景区产品开发与管理
第三节 开发型景区产品开发与管理
一、人造景区产品开发与管理
二、旅游度假区产品开发与管理
第六章 旅游景区营销管理
第一节 旅游景区营销管理概述
一、旅游景区营销的概念和特点
二、旅游景区营销管理的任务
三、旅游景区营销管理的过程
第二节 旅游景区市场调研与预测
一、旅游景区市场调研的概念
二、旅游景区市场预测概述
三、旅游景区市场细分与目标市场的选择
第三节 旅游景区产品组合营销策略
一、旅游景区形象营销
二、旅游景区产品组合营销策略
第四节 旅游景区促销策略
一、广告促销
二、促销定价策略
三、节庆营销
四、直接营销策略
第七章 旅游景区环境管理
第一节 景区环境管理概述
一、景区环境的概念与构成要素
二、景区环境管理的概念及特点
三、景区环境管理的意义
四、景区环境管理的主要手段
第二节 景区容量管理
一、景区容量的概念
二、景区容量的组成
三、景区容量的测量
四、旅游超载预防与控制
第三节 景区游客管理
一、游客管理的含义与内容
二、游客管理的意义
三、游客不文明行为产生的原因和心理
四、游客行为的引导和管理
第四节 景区卫生管理
一、景区卫生管理的重要性
二、景区卫生管理的主要内容
第八章 旅游景区运营服务
第一节 旅游景区安全管理
一、旅游景区安全管理概述
二、旅游景区安全事故的表现形式及原因
三、旅游景区安全管理体系构建
四、游客安全行为引导
第二节 旅游景区智慧管理
一、智慧旅游概述
二、智慧景区建设
三、智慧景区管理
第三节 旅游景区危机管理
一、旅游景区危机概述
二、旅游景区危机的应对策略
参考文献