导游业务(第3版)

本书的第一版和第二版分别是我国高等教育“十五”、“十一五”重量规划本科教材。第三版针对新时期新要求对相关内容进行了修订。全书分为4篇14章：基础篇主要阐述导游的由来与发展，导游员的分类、职责和素质要求，导游工作性质和特点，导游服务质量管理；实务篇说明导游的工作程序，对旅游者个别要求及问题的处理，事故的预防和处理；技能篇讨论导游的组织技能，导游的语言技能，个性化服务，导游的审美艺术；常识篇概括了旅行服务推荐知识，社交礼仪基本知识，旅游资源及景点基础知识。每一章章前提供学习目标；书中提供37则典型案例和讨论题；每一章章后提供思考题和实践演练题。
本书适用于普通高等院校和高职院校旅游管理专业及相关专业学生，也可供导游培训机构作为教学参考书。

第一篇 基础篇
第一章 导游的由来与发展
第一节 导游的概念
第二节 导游的历史沿革
第三节 导游面临的机遇与挑战
关键术语
思考题
实践演练
第二章 导游员
第一节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员的资格获取与培训
关键术语
思考题
实践演练
第三章 导游工作
第一节 导游工作的性质
第二节 导游工作的价值
第三节 导游工作的特点
第四节 导游职业准则
关键术语
思考题
实践演练
第四章 导游服务质量管理
第一节 导游服务质量
第二节 导游服务质量标准
第三节 导游服务质量管理
关键术语
思考题
实践演练
第二篇 实务篇
第五章 导游工作程序
第一节 全程陪同导游工作程序
第二节 地方陪同导游工作程序
第三节 领队工作程序
第四节 景区（点）导游工作要领
第五节 散客导游工作要领
关键术语
思考题
实践演练
第六章 旅游者个别要求及问题的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
第二节 旅游者个别要求的处理
第三节 旅游者越轨行为的处理
关键术语
思考题
实践演练
第七章 事故的预防和处理
第一节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防与处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
第五节 交通、火灾、治安事故及自然灾害的应急措施与处理
关键术语
思考题
实践演练
第三篇 技能篇
第八章 导游的组织技能
第一节 导游员的吸引力和形象塑造
第二节 团队组织技巧
第三节 散客组织技巧
第四节 景区（点）游览组织技巧
关键术语
思考题
实践演练
第九章 导游的语言技能
第一节 导游语言的魅力
第二节 导游语言的运用技巧
第三节 导游讲解技巧
关键术语
思考题
实践演练
第十章 导游的个性化服务
第一节 导游个性化服务的优势及原则
第二节 旅游者的需要
第三节 旅游者的个性心理
第四节 导游的个性化服务策略
关键术语
思考题
实践演练
第十一章 导游的审美艺术
第一节 旅游者的审美心理
第二节 旅游审美对象的美感分析
第三节 旅游审美行为的引导与调节
关键术语
思考题
实践演练
第四篇 常识篇
第十二章 旅行服务推荐知识
第一节 人出境知识
第二节 交通、邮电知识
第三节 货币、保险知识
第四节 卫生救护安全及其他常识
关键术语
思考题
实践演练
第十三章 社交礼仪基本知识
第一节 社交礼仪常识
第二节 不同国家风俗习惯概况
第三节 我国部分少数民族待客礼仪
关键术语
思考题
实践演练
第十四章 旅游资源及景点基础知识
第一节 自然旅游资源与景点基础知识
第二节 人文旅游资源与景点基础知识
关键术语
思考题
实践演练
附录
附录一
附录二
附录三
附录四
附录五
附录六
附录七
附录八
附录九
参考文献