酒店服务技能与实训(第2版)

旅游专业新形态教材——酒店服务技能+微课视频+教学课件

本书根据旅游酒店运营与服务的特点，结合职业岗位技能要求，具体介绍业务环节、操作流程、礼貌用语、职业道德、行为规范等基本酒店服务技能，并通过指导学生实训、强化应用能力培养，以达到学以致用的目的。
本书具有知识系统、重点突出、贴近实际、注重应用等特点，因而既可以作为应用型本科、高职高专、成人高等教育旅游管理专业的教材，也可以作为旅游和酒店服务从业者的在职岗位培训用书，并为社会广大中小微旅游企业、创业就业者提供有益的学习指导。

1第一章酒店服务基础知识概述
第一节酒店的概念和特点2
第二节酒店服务的重要性7
第三节酒店服务质量10
本章小结12
本章思考题12
实战演练13
14第二章酒店服务礼仪与行为规范实训
第一节酒店服务基本礼仪15
第二节职业道德实训20
第三节酒店安全知识实训23
第四节酒店法规常识培训31
本章小结36
本章思考题37
实战演练37
39第三章酒店专业实训规定和注意事项
第一节实训实习工作40
第二节实训实习注意事项42
第三节实习手册要求44
本章小结46
本章思考题46
实战演练47
49第四章前厅服务技能实训
第一节前厅服务程序与相关要求50
第二节预订服务程序与主要操作技能56
第三节入住服务程序与主要操作技能57
第四节礼宾服务程序与主要操作技能60
第五节前厅客服（总机）服务程序与主要操作技能65
第六节退房服务程序与主要操作技能67
第七节酒店商务中心专业实训68
本章小结71
本章思考题71
实战演练72
80第五章客房服务技能实训
第一节酒店客房服务流程与相关要求81
第二节客房对客服务的主要操作技能88
第三节客房清洁服务的主要操作技能97
第四节客房中式铺床的主要操作技能99
第五节客房西式铺床的主要操作技能101
第六节客房开夜床服务的主要操作技能102
本章小结104
本章思考题104
实战演练104
107第六章餐厅服务基本技能实训
第一节餐饮实务实训实习教学目标与计划108
第二节托盘的主要操作技能109
第三节餐巾折花的主要操作技能115
第四节铺台布的主要操作技能117
第五节预订服务的主要操作技能119
第六节迎送宾服务的主要操作技能120
本章小结128
本章思考题128
实战演练129
131第七章中西餐厅服务技能实训
第一节中餐零点餐服务的主要操作技能132
第二节中餐宴会服务的主要操作技能133
第三节中餐席位安排服务的主要操作技能135
第四节西餐零点餐服务的主要操作技能138
第五节西餐宴会服务的主要操作技能140
本章小结141
本章思考题141
实战演练141
144第八章酒店其他服务专业实训
第一节酒店康乐项目专业实训145
第二节酒吧服务实训159
第三节茶事服务实训164
第四节客房送餐服务实训165
本章小结167
本章思考题167
实战演练167
169第九章中英文基本礼貌服务用语实训
第一节前厅服务用语实训170
第二节客房服务用语实训175
第三节中餐服务用语实训176
第四节西餐服务用语实训177
第五节酒店常用服务用语中英文对照178
本章小结186
本章思考题186
实战演练186
190第十章实训推荐知识
第一节有名国际酒店集团191
第二节中国本土酒店集团216
第三节星级酒店的评定218
本章小结222
本章思考题223
实战演练223
225附录A实训实习报告与工作日志封面
226附录B工作日志记录表
227附录C实训实习工作证明书
228附录D实训实习评价表
229附录E饭店管理专业实训实习报告撰写方式及内容说明
230附录F饭店管理专业毕业设计撰写方式及内容说明
233参考文献