客户旅程 以客户为中心的作战地图

1.数字化时代触点爆发式的增长，使单一触点的交互已经无法反映客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。 2.客户旅程既可以作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计、交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。 3.本书是“客户体验丛书”第二本，为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作提供了指导。 4.本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究而成。

刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信第 一个用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

第一部分 客户旅程管理总体框架
第1章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力002
1.1 数字化带来的触点大爆炸003
1.2 触点大爆炸带来的挑战005
1.3 从单一触点走向客户旅程006
1.4 客户旅程管理的框架011
第二部分 客户旅程管理核心内容
第2章 客户旅程地图：以客户为中心的作战地图016
2.1 客户旅程地图的演进历程017
2.2 客户旅程地图的组成要素020
2.3 客户旅程地图的用途与作用023
2.4 其他与体验相关的地图025
第3章 客户旅程地图绘制：关键问题与常见绘制方法030
3.1 客户旅程地图绘制中的关键问题031
3.2 绘制客户旅程地图的必要准备工作034
3.3 客户旅程地图绘制的基本方法036
3.4 客户旅程地图绘制的基本步骤052
3.5 如何评估客户旅程地图的有效性054
3.6 客户旅程地图绘制中可能出现的错误057
第4章 客户旅程地图的规模化：持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略061
4.1 规模化绘制客户旅程地图面临的障碍062
4.2 规模化绘制客户旅程地图的能力与策略063
4.3 如何让规模化策略获得成功067
4.4 利用客户旅程地图集构建绘制工作框架069
4.5 规模化客户旅程地图绘制能力的原则073
第5章 客户旅程分析：让客户旅程地图从抽象走向真实076
5.1 什么是客户旅程分析077
5.2 客户旅程分析与客户旅程地图的差别079
5.3 客户旅程分析对业务增长的作用083
5.4 客户旅程分析的两个层次与三大步骤087
5.5 运用现有的基础快速启动客户旅程分析092
5.6 客户旅程分析可能会给企业和行业带来的变化093
5.7 案例：利用客户旅程分析提升IVR体验096
第三部分 客户旅程在各领域的应用
第6章 客户旅程应用：利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化106
6.1 目前对客户旅程地图的应用不够全面和深入107
6.2 将客户旅程地图作为企业文化变革的催化剂108
6.3 正确绘制客户旅程地图以促进文化变革113
第7章 客户旅程应用：转向基于客户旅程的洞察115
7.1 客户研究和洞察存在的问题116
7.2 基于客户旅程开展客户研究的好处117
7.3 基于客户旅程研究的主要策略119
7.4 基于客户旅程研究的不同阶段125
第8章 客户旅程的应用：通过客户旅程实现品牌主张127
8.1 客户旅程在品牌建设中的作用128
8.2 品牌化客户旅程的五大组成要素131
第9章 客户旅程的应用：从营销活动转向客户旅程139
9.1 数字化时代的营销挑战140
9.2 利用客户旅程实现营销转型142
9.3 为营销绘制一张客户旅程地图148
9.4 客户旅程的营销触发器159
9.5 客户旅程在营销中的进一步深化173
9.6 案例：特斯拉贯穿客户旅程的场景营销176
第10章 客户旅程的应用：基于客户旅程的体验测量179
10.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会180
10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标182
10.3 基于客户旅程的体验测量计划的建议188
第11章 客户旅程应用：基于客户旅程的大规模转型190
11.1 为什么大规模客户旅程转型很重要191
11.2 大规模实施客户旅程转型的关键要素192
11.3 劳埃德银行的客户旅程转型案例198
第四部分 客户旅程管理工具和平台
第12章 客户旅程管理工具与平台：最酷的数字化体验工具208
12.1 利用工具实现高效的客户旅程管理209
12.2 客户旅程工具与平台总览211
12.3 客户旅程地图工具213
12.4 客户旅程分析平台215
12.5 客户旅程编排平台218
12.6 客户旅程平台的应用策略221
12.7 三大客户旅程平台对比分析223