物业管家业务操作指导手册

随着物业管理的市场化程度越来越高，物业服务已经从基础性服务向个性化、人性化服务需求延伸。 作为物业公司的形象代言人、项目经理的得力助手、广大业主的贴心人，物业管家需要做到以下几点： 仪容仪表、举止仪态规范； 掌握电话接听礼仪、沟通礼仪，以及接待业主来访时的礼仪； 掌握与业主沟通时的技巧； 熟练办理业主迁入迁出手续、装修手续并处理客户的请修服务； 了解社区文化活动开展的问题及解决方法； 掌握物业管理费催缴的技巧和相关话术； 妥善处理客户投诉； 熟练撰写通知、简讯、通告、启事等文书； 等等。 《物业管家业务操作指导手册》从礼仪、沟通、巡查及社区文化建设等多个方面介绍了物业管家的工作内容，并对比较棘手的物业管理费催缴、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，还配有多个实战范本，非常适合物业管理公司用于培训物业管家。

随着物业管理新时代的到来，物业管家成了物业公司的主要成员，其服务作用与价值越 来越凸显，物业管家的服务水平不仅是物业公司进行考核的一项重要指标，也是衡量业主满意度的关键。物业管家只有发挥自身价值，不断提升服务质量，才能更好地满足业主的需求。本书作者充分考虑了物业管家的服务专业性、实践应用性等，从礼仪、沟通、巡查及社 区文化建设等多个方面介绍了物业管家的工作内容，同时，对于比较棘手的物业管理费用催缴、客户投诉处理等问题给出了实用的解决方案，并配有多个实战范本，力求重现真实的物业管家服务场景。读者读完本书，即可轻松掌握物业管家的理论知识和实操技巧。本书适合物业公司的负责人、培训工作人员和物业管家阅读。

滕宝红 管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、全国职业能力测评中心指导师。 拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 曾为多家企业进行各类管理体系及现场改善的辅导和培训，辅导过的企业包括福田物业、建业物业、中棱环保等。

第一章物业管家概述
1.1管家服务模式2
1.1.1何谓管家服务模式2
1.1.2管家式服务的特点3
1.1.3管家服务的几个阶段3
1.2物业管家岗位角色与配置4
1.2.1物业管家岗位的角色4
1.2.2物业管家人数配置标准4
1.2.3物业管家上岗物资配备5
1.2.4物业管家信息公示5
1.3物业管家的职责6
1.3.1物业管家主管的职责6
1.3.2客服管家的职责6
1.4物业管家的任职条件7
1.4.1物业管家应具备的基本条件7
1.4.2物业管家应具备的能力8
1.4.3掌握物业各项基本服务内容与要求13
1.5物业管家日常工作清单19
第二章物业管家礼仪
2.1仪容仪表24
2.1.1制服24
2.1.2头发的妆饰26
2.1.3化妆27
2.1.4首饰27
2.1.5个人卫生28
2.2举止仪态28
2.2.1站姿29
2.2.2坐姿29
2.2.3走姿30
2.2.4蹲姿31
2.2.5手势31
2.2.6举止32
2.3表情32
2.4言谈及常用语言33
2.4.1言谈的基本要求33
2.4.2常用对客户服务语言33
2.4.3服务文明用语33
2.4.4服务禁语37
2.5电话接听礼仪38
2.5.1电话接听的程序38
2.5.2接听电话特别注意事项40
2.6微信沟通礼仪40
2.6.1及时回复他人的微信40
2.6.2能打字就尽量别发语音41
2.6.3不要频繁发信息41
2.6.4不要强求别人点赞41
2.6.5注意发送的内容41
2.6.6巧用表情符号41
2.6.7懂得网络专属语气含义41
2.6.8注意发消息的时间41
2.7引见时的礼仪42
2.8接待业主（用户）礼仪42
2.8.1前台接待43
2.8.2拜访业主43
第三章物业服务沟通
3.1有效沟通概述48
3.1.1何谓沟通48
3.1.2沟通的分类及要点50
3.2物业服务有效沟通的形式52
3.2.1面对面沟通52
3.2.2电话沟通52
3.2.3利用群发短信的方式传递信息53
3.2.4设立服务热线和意见箱53
3.2.5召开座谈会、联谊会53
3.2.6利用网络进行沟通53
3.3物业管理实践中的沟通技巧54
3.3.1换位思考54
3.3.2多管齐下55
3.3.3恰如其分56
3.3.4委曲求全57
3.3.5以退为进57
3.3.6亡羊补牢58
3.3.7察言观色58
3.3.8重点突破59
3.3.9顺水推舟60
3.3.10有备无患61
3.4与业主的有效沟通61
3.4.1业主的分类61
3.4.2与业主沟通的高效习惯62
3.4.3与业主沟通的基本技巧64
第四章管家一站式服务
4.1管家一站式服务信息处理72
4.1.1管家一站式服务信息处理网络72
4.1.2管家（客户）服务信息处理流程说明73
4.2入住服务75
4.2.1准备工作75
4.2.2集中入住服务77
【实战范本01】入伙手续书79
4.2.3零散入住服务.82
4.3迁入迁出服务82
4.3.1确认新业主（用户）82
4.3.2新业主（用户）资料的发放与交回83
【实战范本02】业主授权书84
【实战范本03】租户室内大件物品放行协议书85
4.3.3向新业主（用户）介绍物业管理处的服务85
4.3.4验房、迁入86
4.3.5整理新业主（用户）资料86
4.4装修手续办理87
4.4.1装修申请87
4.4.2审批装修方案87
4.4.3办理装修手续87
【实战范本04】装修施工责任承诺书88
【实战范本05】防火责任书88
4.4.4收取费用89
4.4.5办理入场手续90
【实战范本06】装修出入证90
【实战范本07】装修许可证91
4.5客户请修服务92
4.5.1业主（用户）日常报修的范畴92
4.5.2维修服务接待要求93
4.5.3详细记录94
4.5.4通知工程部94
4.5.5跟踪95
4.6各种手续办理服务95
4.6.1客户搬入搬出放行条办理95
4.6.2车位租赁办理98
4.6.3办理用户公司水牌制作99
4.6.4为业主或用户出具场地证明服务100
4.6.5用户租借会议室的手续办理100
4.6.6住户IC卡的业务办理101
4.6.7办理专用货梯手续服务102
4.6.8拾遗或用户失物认领手续办理102
4.6.9向总经理投诉的接待预约服务103
第五章日常巡查监督
5.1物业巡视管理概述106
5.1.1物业巡视管理的必要性106
5.1.2物业巡视的内容106
5.1.3物业巡视的方法107
5.1.4物业巡视的频次107
5.2物业巡视管理内容、方法和流程107
5.2.1房屋本体巡视流程107
5.2.2公共配套设施设备巡视的流程110
5.2.3物业管理区域环境巡视110
5.3巡查记录的整理111
5.4对巡查中发现问题的处理112
第六章社区文化建设
6.1社区文化需求的调研116
6.2社区文化建设内容120
6.2.1环境文化建设120
6.2.2行为文化建设121
6.2.3制度文化建设121
6.2.4精神文化建设122
6.3社区文化活动开展123
6.3.1活动开展形式123
6.3.2活动开展要求123
6.3.3社区文化活动开展中的问题及解决方法125
6.3.4社区文化活动方案的编写125
【实战范本01】“迎春节”社区文化活动方案126
6.3.5社区文化活动开展前的宣传128
6.3.6社区文化活动现场的控制128
6.3.7社区文化活动结束后的工作128
6.4社区文化的宣传129
6.4.1社区文化的宣传措施和手段129
6.4.2社区宣传栏的管理130
6.5营造节日气氛131
6.5.1制定节日布置方案131
【实战范本02】小区春节布置方案131
6.5.2节日布置实施134
6.5.3节日结束后的工作134
第七章物业管理费催缴
7.1物业管理费催缴概述138
7.1.1了解物业管理费的构成138
7.1.2物业管理费的确定要点139
7.1.3顺利收缴管理费的措施139
【实战范本】物业服务项目收支情况公示141
7.1.4正常收缴程序143
7.2物业管理费的催缴143
7.2.1物业管理费的催缴程序143
7.2.2催缴方式144
7.3催费工作流程145
7.4电话催缴过程与问题解决148
7.4.1心理准备148
7.4.2催缴准备149
7.4.3自我介绍、确认身份150
7.4.4通话切入150
7.4.5沟通过程151
7.4.6通话结束152
7.5不同对象的催缴技巧153
7.5.1技巧一：适时提醒153
7.5.2技巧二：断其后路153
7.5.3技巧三：苦肉计154
7.5.4技巧四：地毯搜索155
7.5.5技巧五：统一战线156
7.5.6技巧六：糖衣炮弹157
7.5.7技巧七：全民总动员158
7.5.8技巧八：公司行为——催费函159
7.5.9技巧九：法律途径——律师函160
7.6物业费催缴话术整理162
7.6.1跟风不交163
7.6.2房屋漏水163
7.6.3电梯故障163
7.6.4车辆被盗164
7.6.5家里被盗164
7.6.6人在外地164
7.6.7物业服务水平不高164
7.6.8违章建筑165
7.6.9相邻权纠纷165
7.6.10费用已交165
7.6.11业主认为物业公司与开发商是一伙的165
7.6.12认为未入住／未交房不需要交166
第八章客户关系管理
8.1客户资料登记、管理170
8.1.1客户资料的内容170
8.1.2客户资料的获得途径171
8.1.3客户资料的分类管理171
8.1.4客户资料的使用172
8.1.5客户资料的归档和清理172
8.2客户咨询服务172
8.2.1客户咨询的内容172
8.2.2业主（用户）咨询服务流程173
8.2.3态度要求174
8.3客户走访回访174
8.3.1回访的方式174
8.3.2回访的内容174
8.3.3关于投诉的回访174
8.3.4关于维修的回访175
8.3.5上门走访回访的安排176
8.3.6走访、回访的细节177
8.3.7走访回访的记录178
8.4客户意见征询服务180
8.4.1意见征询的内容180
8.4.2意见征询的方式180
【实战范本】物业服务满意度调查问卷180
8.4.3意见征询结果的统计与分析182
第九章客户投诉处理
9.1客户投诉概述190
9.1.1客户投诉的内容190
9.1.2投诉的分类191
9.2对投诉者的认知和理解192
9.2.1投诉者及其心态192
9.2.2理解与善待物业管理投诉193
9.3客户投诉处理的机制194
9.3.1物业管理投诉处理首问责任制194
【实战范本01】物业管理处首问责任制实施办法194
9.3.2物业管理投诉处理过程规范197
9.3.3投诉处理制度199
【实战范本02】客户投诉处理管理规定199
9.4客户投诉的处理203
9.4.1投诉处理原则203
9.4.2投诉的常规应对策略204
9.4.3投诉处理的具体操作205
9.5客户投诉回访206
9.5.1不需回访的情况207
9.5.2回访内容、形式207
9.5.3注意事项207
9.6建立客户投诉档案207
9.7客户投诉的统计分析207
9.7.1客户投诉统计207
9.7.2客户投诉的分析方法209
9.8客户投诉话术211
9.8.1感同身受211
9.8.2被重视211
9.8.3用“我”代替“您”212
9.8.4站在业主角度说话212
9.8.5拒绝的艺术212
9.8.6缩短通话212
9.8.7如何让客户“等”213
9.8.8记录内容213
9.8.9其他213
第十章公告、通知类文书写作217
10.1发布公告、通知的要求218
10.1.1布告栏218
10.1.2布告应有较高的认可及接受度219
10.1.3语言要灵活219
10.1.4版面应严谨220
10.1.5符合礼仪规范220
10.2通知的写作要求与范本220
10.2.1为业主带来不便的工作的通知220
【实战范本01】停水通知221
【实战范本02】停电通知221
【实战范本03】清洗外墙通知222
【实战范本04】关于灭鼠的通知223
【实战范本05】公共场地消杀通知223
【实战范本06】电梯暂停服务通知224
【实战范本07】换水表通知224
【实战范本08】文明养犬通知225
10.2.2需业主协助工作的通知225
【实战范本09】出入刷卡通知226
10.3简讯的写作要求与范本226
10.4提示的写作要求与范本227
【实战范本10】“五一”劳动节节日温馨提示227
【实战范本11】“十一”国庆节节日温馨提示228
【实战范本12】春节温馨提示229
【实战范本13】冬季用电温馨提示229
【实战范本14】关于夏季小区安全防范的温馨提示230
【实战范本15】关于防台风、防汛的温馨提示231
【实战范本16】关于儿童暑期安全的几项温馨提示232
【实战范本17】关于天气变化的温馨提示232
【实战范本18】关于电梯使用的温馨提示233
10.5通告的写作要求与范本234
【实战范本19】关于物业维修中心开展特约服务项目通告234
【实战范本20】关于启用门禁系统的通告235
【实战范本21】关于弱电系统改造工程完工的通告236
10.6启事的写作要求与范本236
【实战范本22】失物招领启事237
【实战范本23】寻物启事237