"笨服务员"解决术 2 培养有"眼力见"的员工

1、让你脱颖而出的不是你有多优秀，而是你的感知力。良好的服务体验的前提是顾客对服务员有好感。按照操作手册和流程的要求提供服务只是在基本功能上下功夫。而顾客感受到的好的服务是服务人员对顾客需要的深层理解，需要服务人员“察言观色”“拿捏分寸”“有眼力见”，并且在“经营关系”上下功夫。本书围绕感性这个传感器展开思考，总结了80个启发，助你磨炼感知能力，在人际交往中游刃有余。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 •

【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

第1章 能够洞察人情绪的“感性”
1能把人聚集到自己身边的人，通常具备这样的“感性”
2有想一起共事的人，也有避之不及的人
3善于察言观色的人能够活跃“会场”氛围
4小机智赢得大信赖
5不注意说话方式，好意都有可能被误解
6竖起感知的天线，解释解除误会
7利用五感，去感知对方的情绪
8磨炼感知体贴能力的方法
9高尔夫运动中的“宽恕精神”
10比起“拥有什么”，更看重“能做什么”的时代
11为什么日本和美国对EQ的重视程度，走向了截然相反的方向？
第2章 能给人带来好感，是有缘由的
12业绩伴随推销员好感度的提升而增长
13好印象是训练出来的
14有品位的餐桌礼仪的诀窍
15用细致入微的观察，去理解对方的心情
16打招呼的一瞬，胜负已定
17用你的言行举止，让对方感到轻松
18自制，是对他人的体贴
19能提升好感度的“芳香疗法”
20语言中的时髦话，你还记得吗？
21磨炼对时间、季节的感知力
22怎样表现自己的魅力？
23自然的表现都有可能掉入误解的陷阱
第3章 能获得丰富人脉资源的诀窍
24能变成财富的人脉资源到底是什么
25会见关键人物的流程
26事前的资料收集，是唤起对方好奇心的关键
2730岁的人应该具备哪些知识？
28三种类型的知己，能帮助你扩大自己的人脉关系
29初次见面时，用“固定用语”打开话题
30大学时代培养起来的人际交往能力
31想方设法让第三者成为你的伙伴
32寻找可以给予你建议的人的方法
33前辈的经验怎样才能利用起来？
34将自卑感变为积极的情绪
35处事态度决定了你的人生魅力
第4章 毫无感性的领导不受欢迎
36领导者最重要的资质是表现力
37好的智囊团可以提升领导力
38培育人的表扬方法、训斥方法
39领导力的核心是公平
40与属下交流的关键
41为什么，德国人可以休一个多月的暑假？
42向历史学习，从经验获益
43能被员工接纳的领导的特质
第5章 与女性一起磨炼自己的共情力
44你会和妻子打招呼吗？
45从40岁开始交朋友
46有时，妻子是把双刃剑
47说出口的目标，一定要实现
48细腻的感知能力使人们心灵相通
49使心灵放松的解压法
50桥本派、转换心情的方法
51冒着犯忌的危险，我也想给他鼓气
52时代已经从沟通转向了合作
第6章 解决冲突时的注意事项
53被人背叛时的处方药
54你能接受他人的指责吗？
55最有力的制裁方式是“无视”
56不被欺负的方法就是“以牙还牙”
57道德教育需要身体力行
58日本人说“不”时的内心独白
59面对难缠的女性时……
第7章 一流的招待方式要向酒店人学习
60指导手册中没有的一流的服务方式
61一流的服务，能让人“喜极而泣”
62学会察言观色，灵活处理尤为重要
63接待皇室成员更要有专业精神
64酒店人的推荐条件
65会被裁员的人，不会被裁员的人
66“兴趣”创造行动
67不甘心当一颗“小齿轮”的方法
68应对抱怨优选的方式，就是建立有效的沟通体系
69继承大仓酒店的“精神”
70日式旅馆和西式宾馆的服务差异
第8章 表达感谢的方式
71有声望的人，都会践行“感谢循环法则”
72“感谢您”，能说出口的人，和不能说出口的人
73该用什么样的语言表达谢意？
74意料之外的贺卡能使人印象深刻……明信片的写法
75有没有事先确认对方的情况？……打电话的方法
76能够拨动对方心弦的感谢信
77饱含真心的礼物是？
78“送礼物”比想象中要困难得多
79缘分不是结起来的，而是培育起来的
80回想一下那些曾与你结缘的人