"笨服务员"解决术 1 服务的分寸感

1、本书从八个力的维度，结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。书稿虽说的是酒店的待客术，但待客术的终极奥义是修炼为人处世的能力，有普遍的启发意义。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书，涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 •

过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。 虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。

【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

第1章 会话力服务天才都和顾客说些什么？
1最不能说的一句话：这是店里的规定
2掌握基础的待客用语
3复述顾客话语时的注意事项
4是什么引起了顾客的不快？
5对话是否合乎人情？
6赢得信赖的“无言的对话”
7对话之外获得顾客青睐的秘策
8和顾客说话万不可误判分寸
9与常客交谈时的高级对话技巧
第2章 洞察力惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式
10尽量提供一视同仁的服务
11满足嫉妒心强的顾客的待客术
12磨练能够识别顾客需求的洞察力
13从观察自己开始
14克服“恐惧”的粗暴疗法
第3章 好感力一项服务被顾客喜爱的理由
15衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象
16细心留意言行誓死捍卫形象
17留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭
18发型可以个性化到什么程度
19你的那个小毛病正让顾客心生反感
20高级服务人员全身都是关键点
21用笑容征服顾客
第4章 自尊力彰显一流的秘技
22不要误解自尊的涵义
23自尊不是狂妄自大玻璃心
24服务人员啊，变身万能人！
25如何传承建立起的自尊力
26为什么一定要继承自家公司的哲学
27如何应对降价时代
28设施上的缺憾也可以用人力弥补
第5章 聚合力孕育很好服务的团队合作
29服务的关键是团队合作
30“光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”
31担任工作的范围应该如何划分？
32如何营造相互支援的良好氛围？
33通往很好服务的入口：带头搞卫生
第6章 信息力建设全方位的信息网络
34通过参加比赛、培训等各种方式收集信息
35收集信息之后是尽力扩散
36拥有打一通电话就能拿到信息的人脉
37注意别让信息断流
38同学聚会——建设人脉的第一步
39志愿者精神成就信息力
第7章 判断力让投诉成为机遇的能力
40认清谁才是那个应该下判断的人
41认真审视服务的内容
42熟知自家店里的味道
43卖点应该是产品自身过硬的品质
44动用人脉做销售的意外陷阱
45偷师尊敬之人的过人之处
第8章 行动力让感动具象化的秘诀
46在心里画上一个问号
47将问号化为实体的行动力
48学来的知识还要注意消化吸收
49扛起反潮流的大旗
50开发新的服务带给我新的感动