服务管理(第2版)

本书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可供从事与服务管理相关工作的行业管理人员参考。

本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国内外服务管理教材和服务管理学科前沿科研成果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书共分四篇，从服务概论、构建服务体系、服务运营管理、很好服务四方面用16章对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可用于从事与服务相关工作的行业管理人员的参考用书。

谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士、法国里昂商学院工商管理硕士（MBA)、中山大学文学学士。谢礼珊曾在美国康奈尔大学、法国里昂商学院、香港大、，香港中文大学和香港浸会大学做过短期进修和访问，目前主要从事服务营销与服务管理，服务品牌管理，旅游管理等领域的研究。

第一篇服务概述
第一章服务和服务经济3
第一节服务的定义和特征3
第二节服务的分类8
第三节服务在经济中的作用12
思考与练习题16
即测即练16
第二章服务主导逻辑17
第一节商品主导逻辑与服务主导逻辑17
第二节服务主导逻辑的基本前提22
第三节服务主导逻辑的理论基础25
思考与练习题28
即测即练28
第三章制造业服务化29
第一节服务化的相关概念29
第二节服务化的动因34
第三节服务化的途径和挑战36
思考与练习题39
即测即练39
第四章服务战略40
第一节服务战略的本质40
第二节服务战略管理42
第三节服务竞争战略45
思考与练习题51
即测即练51
第二篇构建服务体系
第五章服务设计与服务开发55
第一节服务设计概述55
第二节服务设计思路59
第三节新服务开发68
第四节多层级服务设计70
思考与练习题77
即测即练77
第六章服务场景与设施78
第一节服务场景模型78
第二节服务设施的选址和布局86
思考与练习题91
即测即练91
第七章服务员工管理92
第一节服务三元接触与服务利润链92
第二节服务员工角色管理95
第三节授权管理101
思考与练习题105
即测即练106
第八章服务中的顾客107
第一节服务传递中的顾客角色107
第二节顾客行为管理109
第三节顾客授权115
思考与练习题118
即测即练118
第三篇服务运营管理
第九章服务质量121
第一节服务质量的内涵和测量121
第二节服务质量差距分析128
第三节服务质量持续改进134
思考与练习题138
即测即练139
第十章服务流程140
第一节服务流程的类别140
第二节服务流程设计143
第三节服务流程评估与优化147
思考与练习题151
即测即练151
第十一章服务需求与生产能力152
第一节服务供需平衡管理152
第二节收益管理159
第三节排队管理163
思考与练习题169
即测即练169
第十二章服务生产率170
第一节服务生产率的内涵170
第二节服务生产率的测量177
第三节服务生产率的提高180
思考与练习题184
即测即练184
第四篇很好服务
第十三章服务价值共创187
第一节价值共创的含义与特征187
第二节基于流程的价值共创193
第三节价值共毁197
思考与练习题202
即测即练202
第十四章顾客体验管理203
第一节顾客体验的含义与测量203
第二节顾客旅程与接触点206
第三节顾客体验管理214
思考与练习题219
即测即练219
第十五章智能服务220
第一节智能服务特征与智能服务系统220
第二节智能服务体验225
第三节智能技术接受模型与智能技术悖论229
思考与练习题233
即测即练233
第十六章服务创新234
第一节服务创新内涵234
第二节服务创新驱动和制约因素241
第三节开放式服务创新246
思考与练习题251
即测即练251
参考文献252