民航服务心理学理论、案例与实训(第2版·数字教材版)--聚文网

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内容简介

本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

作者简介

杨丽明，副教授，空乘专业带头人及教研室主任；主持专业建设工作多年，先后带领空中乘务专业通过广东省示范性建设专业评审和验收，成为广东省教育厅本科申报五年规划专业，主持空中乘务专业教师教学发展中心，主持完成教育部的全国空中乘务专业教学标准的研制和完善工作，并作为新专业教学标准的执笔人；主要承担“民航服务心理学”“民航服务沟通”“民航旅客服务礼仪”等课程的教学，教学效果深受学生好评。
廉洁，副教授，资深空乘专业教师。教育部空中乘务专业教学标准起草团队的核心成员，具有多年空乘专业教学经验，教学成果丰富，对服务工作有着深刻的认识和丰富的实践经验，主要承担“民航服务心理学”“航空餐饮服务”课程的教学。

项目一民航服务心理学概述
任务一明确民航服务心理学的研究对象和研究原则
任务二了解民航服务心理学的研究意义
项目二民航旅客的需要
任务一认识需要
任务二掌握民航旅客的需要
项目三民航旅客的知觉
任务一了解知觉的基本原理
任务二掌握影响旅客知觉的因素
任务三掌握社会知觉，合理运用知觉规律解决实际问题
项目四民航服务中的个性心理
任务一了解个性
任务二掌握气质的类型与特征
任务三了解旅客的性格特点
项目五民航旅客的情绪
任务一了解情绪
任务二掌握影响旅客情绪变化的因素
项目六民航旅客的态度
任务一了解态度
任务二掌握态度与行为的关系
任务三理解服务交往中的态度改变
项目七民航服务中的人际交往
任务一认识民航服务人际沟通
任务二如何进行与民航旅客的客我交往
项目八民航服务过程中的旅客群体心理
任务一认识群体
任务二认识民航服务过程中的旅客群体
项目九民航旅客投诉心理
任务一认识旅客投诉心理
任务二学会正确对待旅客投诉
任务三如何处理旅客投诉
项目十企业员工心理健康管理
任务一认识心理健康
任务二认识挫折与心理防卫
任务三认识情绪管理
任务四认识工作压力管理
任务五员工心理健康维护
参考文献

民航服务心理学 理论、案例与实训(第2版·数字教材版)

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