客户关系管理--聚文网

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内容简介

本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。
本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。
本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。

第1章客户关系管理概述1
1．1客户关系管理的起源2
1．2客户关系管理的发展动力3
1．3客户关系管理的相关概念6
1．3．1什么是客户6
1．3．2什么是客户关系7
1．3．3什么是客户关系管理8
1．3．4电子商务背景下CRM的特点9
本章小结10
思考题10
第2章关系营销理论11
2．1关系营销的概念与特点13
2．2关系营销产生的背景14
2．3关系营销与4R理论15
2．4关系营销的比较优势19
2．5关系营销的三个层次21
本章小结25
思考题26
第3章一对一营销理论27
3．1一对一营销的含义29
3．2一对一营销的核心思想30
3．3一对一营销的价值33
3．4一对一营销的战略流程：IDIC四步模型34
3．5一对一营销的战略发展阶段37
3．6一对一营销的陷阱39
本章小结42
思考题42
……

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