酒店客户关系管理——数据驱动与运营管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

本教材旨在缩短客户关系管理（CRM，customer relationship management）理论与酒店行业应用之间的距离，在覆盖CRM理论知识的同时，从酒店连锁经营的高度，引入酒店行业CRM系统和数据体系，基于系统操作、数据应用来构建练习和实训内容。本书可以用于酒店管理人员，尤其是客户服务、会员管理、质量管理等部门从业者学习相关内容，也可以作为高校酒店管理与数字化运营等相关专业课程学习，如酒店客户关系管理、会员管理、酒店质量管理等。

内容简介

《酒店客户关系管理：数据驱动与运营管理》共分为三个主要部分：第一部分，酒店客户关系管理理论基础本书旨在阐述CRM的概念及其在酒店行业实践过程中的有关问题。第二部分，酒店客户关系管理系统管理思想及其具体应用（项目二-项目五）。第三部分，酒店质量管理体系的构建和运行。为了提供可视化、可操作、可互动、可分析的软件系统及其数据，我们得到了行业知名企业的帮助，追踪近期新的发展趋势。本书采用项目化的组织架构，将原有章节体系转化为行动导向，在每一个任务中提供了企业示例和软件实操，帮助读者在实践中感悟理论。

作者简介

穆林，青岛酒店管理学院酒店信息化研究与应用中心主任，具备丰富的教育教学经验和行业实践经验，能够融合行业企业专家、相关领域专家、院校教师三方面力量。累计教学14000课时、学生超过13000人，出版教材7部，其中主编4部、十二五规划1部，发表论文10篇，行业评论200多篇。长期参与企业实践，参与筹建高星级酒店3家，为政府部门、行业企业提供咨询顾问服务。

项目一客户关系概览
学习与素养目标
导入案例服务越来越好，生意越来越差
项目概述
任务1 酒店市场的变化
任务2 酒店的客户满意与客户忠诚
任务3 客户生命周期与终身价值
任务4 以客户为中心的酒店变革

项目二客户关系管理系统
学习与素养目标
导入案例会员体系及价格策略，是酒店直销成败的关键
项目概述
任务1 客户关系管理系统认知
任务2 酒店客户关系管理系统应用
任务3 酒店集团忠诚度计划与CRM 系统

项目三 CRM 系统与价格优惠
学习与素养目标
导入案例看着很贵，其实很便宜
项目概述
任务1 CRM 系统与会员管理
任务2 CRM 系统与积分管理
任务3 CRM 系统与储值管理

项目四 CRM 系统与服务增值
学习与素养目标
导入案例打动关键客户（VIP 客户接待流程）
项目概述
任务1 构建酒店差异化服务体系
任务2 VIP 客户的识别与服务
任务3 客户声音与投诉处理
……

酒店客户关系管理——数据驱动与运营管理

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