客户关系管理(CRM)实务--聚文网

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内容简介

本书根据普通高等院校电子商务专业教学要求和国家电子商务师职业资格标准编写而成。全书共分七章，包括认识客户关系、解读客户关系、运用CRM系统管理客户数据、建立客户关系、维系客户关系、增进客户关系和CRM软件综合实训。各章从企业客户管理工作岗位出发组织内容，每节以情境引入的方式展开、讲解，并在各章的最后以小结、习题、实训的形式帮助学生巩固所学内容，便于学生将所学知识应用于实际工作中。本书融理论、实践、课外知识于一体，适合作为普通高等院校电子商务类、工商管理类、电子信息类、物流管理类等专业的教材，也可作为客户关系管理人员的参考书。

第一章认识客户关系
第一节解读客户的定义
第二节识别客户的状态
第三节分析客户的价值
第四节了解客户关系管理的内涵
实训A企业客户关系管理调研
实训B客户画像分析
第二章解读客户关系
第一节收集和整理客户信息
第二节初识客户关系管理与CRM系统
第三节了解客户关系营销
第四节应用CRM系统分析销售机会
实训A制定客户关系实施方案
实训B根据客户生命周期区别对待客户
第三章运用CRM系统管理客户数据
第一节查询客户信息
第二节收集和整理客户信息
第三节录入客户数据
第四节生成客户分类信息统计
实训A组织一场某产品的推介会
实训B客户信息档案的建立
第四章建立客户关系
第一节分析客户群体
第二节明确客户开发对象
第三节实施目标客户开发
第四节运用CRM建立客户信息档案
实训A明确客户开发对象
实训B设计客户开发计划
第五章维系客户关系
第一节了解客户服务
第二节提供优质客户服务
第三节客户关怀
实训开展客户关怀
第六章增进客户关系
第一节分析客户满意度
第二节客户满意度调查
第三节客户抱怨及流失管理
第四节培养客户忠诚度
实训A实施客户满意度调查
实训B制订客户忠诚计划
第七章CRM软件综合实训
实训A制定客户关系实施方案
实训B分析企业CRM需求
参考文献

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