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内容简介

本书从电子商务客户服务岗位的需求出发，以电子商务客服人员必须掌握的知识和技能为逻辑线索，依据近期新专业教学标准，吸收广大师生的意见和建议，结合中职学生的认知特点编写而成。本书为落实“三教”改革、实施项目教学，采用项目任务式体例，共设计编写了7个项目：体验电子商务客户服务、运用沟通技巧、接待售前咨询、促成售中交易、做好售后服务、维护客户关系、走近智能客服。每个项目都融入了大量来自电子商务企业客服岗位的实践教学案例、拓展知识和技能训练素材，既让教师教得轻松，又让学生学得有趣。本书可作为中职电子商务专业的课程教材，也可作为营销类、客服类专业相关课程的教学用书，还可作为企业销售人员、营销管理人员、客服人员的自学和培训教材。

项目1体验电子商务客户服务
任务一初识电子商务客户服务
任务二认识电子商务客户服务岗位
任务三熟悉电子商务客户服务的流程
项目2运用沟通技巧
任务一分析客户的购买心理
任务二熟悉客户沟通技巧
项目3接待售前咨询
任务一接待客户
任务二应答客户咨询
任务三设置快捷短语和FAQ
项目4促成售中交易
任务一促成交易
任务二处理订单
项目5做好售后服务
任务一订单跟踪
任务二处理退换货
任务三处理客户纠纷
任务四处理客户投诉
任务五客户服务评价处理
项目6维护客户关系
任务一回访客户
任务二整理客户信息
任务三挽回流失客户
项目7走近智能客服
任务一认识智能客服
任务二应用智能客服

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