客户服务实务(第5版) 微课版--聚文网

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内容简介

本教材符合高职教育立德树人的根本任务，把学生的思政教育与技能发展统一起来。基于情景与问题设计学习项目，包括客户服务导入、客服代表职业形象塑造、客服代表基本功、客户需求沟通、客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培育和客户分级管理等8个项目。采用“项目-单元式”体例，每个项目设置了学习目标、项目框架、案例导入、项目测试、项目实训等栏目，整合了课堂互动、拓展阅读、企业案例、情景再现和思政园地等栏目内容，更加符合高职院校培养高素质技能型人才的需要。

项目一客户服务导入
学习目标
项目框架
案例导入服务，是永远的蓝海
单元一识别客户
单元二识别优质客户服务
单元三识别客服职业
项目测试
项目实训
思政园地
项目二客服代表职业形象塑造
学习目标
项目框架
案例导入陆奇：华人第一职业经理人
单元一服务意识和态度
单元二服务心理与品格
单元三仪容
单元四仪表
单元五仪态
项目测试
项目实训
思政园地
项目三客服代表基本功
学习目标
项目框架
案例导入怎样当好一名外卖骑手
单元一微笑与赞美
单元二察言观色
单元三倾听与复述
单元四服务话术
项目测试
项目实训
思政园地
项目四客户需求沟通
学习目标
项目框架
案例导入我想有个家
单元一客户需求分析
单元二客户个性特征与行为模式分析
单元三客户接待
单元四异议处理
单元五棘手客户应对
项目测试
项目实训
思政园地
项目五客户满意度调查
学习目标
项目框架
案例导入最快29分钟，鲜到鲜得
单元一客户期望管理
单元二客户满意度
单元三神秘顾客调查法
单元四服务创新
项目测试
项目实训
思政园地
项目六客户投诉处理
学习目标
项目框架
案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”
单元一客户投诉识别
单元二处理客户投诉的原则
单元三处理客户投诉的步骤
单元四天虹商场客户投诉案例分析
项目测试
项目实训
思政园地
项目七客户忠诚度培育
学习目标
项目框架
案例导入智情企业——美捷步
单元一理解客户忠诚度
单元二会员制
单元三忠诚客户权益设计
单元四客户忠诚度计划实施
项目测试
项目实训
思政园地
项目八客户分级管理
学习目标
项目框架
案例导入 stitch Fix：让算法更有温度
单元一客户信息收集与整理
单元二客户分级
单元三客户金字塔管理
单元四大客户服务
项目测试
项目实训
思政园地
主要参考文献
附录一名创优品服务话本
附录二某品牌神秘顾客调查表

客户服务实务(第5版) 微课版

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