智能化服务管理过程使能关键技术

一个组织“服务水平”的高低反映了其综合竞争力，而智能化服务管理是实现高质量服务水平的重要抓手。本书面向智能化服务管理，围绕服务组合所面临的多种适配问题，从过程使能角度出发，论述过程挖掘、过程差异检测、智能服务组合、智能化任务分配等过程管理关键技术在智能服务管理中的实现和应用。本书共6章，第1和2章介绍智能服务管理过程使能技术的概况和一些基本概念；第3～6章着重介绍四种智能服务管理过程使能关键技术的实现和应用，分别为基于语义分析的服务过程挖掘技术、服务过程差异检测技术、智能服务组合技术，以及复杂服务的智能化任务分配技术。

前言
第1章概述1
1.1智能服务管理1
1.1.1服务与服务管理1
1.1.2智能化服务管理3
1.2过程使能技术5
1.2.1业务过程管理5
1.2.2复杂服务系统过程使能技术面临的挑战7
1.3本书主要内容9
参考文献14
第2章服务过程表示方法16
2.1基于控制结构的服务过程表示方法16
2.1.1业务过程建模符号16
2.1.2Petri网17
2.1.3树形结构19
2.2基于自然语言描述的服务过程表示方法21
参考文献23
第3章基于语义分析的服务过程挖掘技术24
3.1服务事件抽取模型24
3.1.1基于OOD检测的历史服务事件分类方法25
3.1.2基于自编码器的新服务事件聚类方法33
3.2服务事件摘要模型40
3.2.1关键词摘要模型40
3.2.2基于语义角色标注的服务事件摘要模型62
3.2.3服务事件摘要的语义一致性检测65
3.3服务事件关系提取模型77
3.4服务事件序列一致性检测模型：以电信客服服务流程为例93
参考文献105
第4章服务过程差异检测技术113
4.1服务过程定量差异计算113
4.1.1相关概念介绍114
4.1.2服务过程间定量差异计算方法119
4.1.3实验评估125
4.2基于编辑序列的服务过程差异检测133
4.2.1相关概念介绍133
4.2.2基于编辑序列的服务过程差异检测方法135
4.2.3实验评估138
4.3服务过程差异可视化技术143
4.3.1差异模式表示144
4.3.2基于差异模式的服务过程差异可视化检测方法148
4.3.3差异可视化用例学习158
4.4基于差异检测的服务适配过滤技术164
4.4.1面向服务过程优化的适配过滤165
4.4.2服务过滤用例学习168
参考文献170
第5章智能服务组合技术172
5.1服务自动组合技术172
5.1.1服务组合问题的描述172
5.1.2服务组合问题研究现状174
5.1.3服务自动组合与服务功能链优化175
5.2基于过程行为的推荐交互式组合技术180
5.2.1基于过程行为的推荐交互式组合技术整体框架180
5.2.2推荐交互式过程建模方法182
参考文献187
第6章复杂服务的智能化任务分配技术189
6.1复杂服务任务分配概述189
6.2服务需求量预测技术190
6.2.1相关概念介绍190
6.2.2基于自注意力机制的分时预测模型193
6.2.3实验评估200
6.3服务水平预测技术211
6.3.1呼叫中心服务过程建模211
6.3.2基于队列论的服务水平预测方法212
6.3.3基于数据驱动的服务水平预测方法219
6.3.4实验评估236
6.4多约束条件下的高效任务很优分配技术245
6.4.1多约束条件下的任务分配问题245
6.4.2多约束条件下的任务分配问题的一般解决方法246
6.4.3多约束条件下的任务分配问题：以电信呼叫中心排班为例246
6.4.4任务很优分配模型248
6.5电信呼叫中心排班系统253
6.5.1系统需求分析253
6.5.2系统架构254
6.5.3基于Web的排班管理系统256
参考文献258