平台生态圈服务失败溢出效应研究

本书在平台情景背景下提出了“顾客—平台—服务者”三元互动关系作为分析的基本单元，在此新范式下分析平台生态圈情景中服务失败的溢出效应，并从心理契约视角深入挖掘其形成机理及影响机制。在平台生态圈中，消费者对平台企业及平台中第三方主体的心理契约在内容上具有独特性。在厘清心理契约内容和结构的基础上，本书进一步考察了心理契约的动态演化，以及服务失败与心理契约破裂的互动如何影响顾客和平台的关系。

第一章绪论1
第一节研究问题及意义1
第二节本领域研究现状及发展动态2
第二章心理契约视角下的平台服务失败形成机理10
第一节引言10
第二节研究假设11
第三节研究方法13
第四节数据分析14
第五节结论与讨论16
第三章平台生态圈服务失败的溢出效应及其特征18
第一节引言18
第二节问题提出19
第三节平台生态圈三元网络关系及其特征20
第四节平台生态圈服务失败溢出效应的存在性22
第五节平台生态圈服务失败溢出效应的特征24
第六节结论与讨论29
第四章平台生态圈服务失败溢出效应的影响机理33
第一节引言33
第二节研究假设34
第三节研究设计36
第四节实证结果37
第五节结论与讨论39
第五章消费者对网约车平台的心理契约42
第一节引言42
第二节理论基础43
第三节网约车平台心理契约量表的编制46
第四节网约车用户心理契约量表的实证检验47
第五节心理契约破裂对品牌关系质量的预测52
第六节结论与讨论55
第六章消费者对外卖平台的心理契约60
第一节引言60
第二节外卖平台企业的特点61
第三节外卖平台心理契约的量表编制63
第四节结论与讨论69
第七章直播观众对带货主播的心理契约71
第一节引言71
第二节直播营销的特点72
第三节直播营销中消费者对主播心理契约的特点分析72
第四节消费者对主播心理契约的扎根研究74
第五节消费者对主播心理契约测量量表的编制76
第六节结论与讨论80
第八章消费者心理契约的动态演化83
第一节引言83
第二节客户关系生命周期84
第三节网约车用户心理契约的动态演化85
第四节直播观众心理契约的动态演化87
第五节结论与讨论89
第九章平台心理契约破裂的后果：忠诚的双刃剑效应92
第一节引言92
第二节研究假设94
第三节研究方法95
第四节实证分析98
第五节结论与讨论100
第十章心理契约破裂的后果：准社会关系的双刃剑效应103
第一节引言103
第二节文献综述与研究假设104
第三节实验操作与假设检验108
第四节结论与讨论118
参考文献121
后记138