电子商务客户关系管理--聚文网

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编辑推荐

1.结合新趋势新变化，增加客户关系管理的信息化系统的介绍 2.聚焦电子商务客户关系管理，从经典理论入手引导学生 3.融合大量近期新客户关系管理案例 4.配套丰富教学资源

内容简介

本书基于电子商务环境下企业客户关系管理的实践经验，介绍电子商务客户关系管理的理论与方法。全书共10章，包括客户关系管理基础、客户关系管理的发展阶段、电子商务客户关系管理基础、电子商务客户关系的建立——客户沟通、电子商务客户关系的维持——信任建立、电子商务客户关系的实现——价值创造与提升、电子商务客户满意度与客户忠诚度、电子商务客户服务管理、电子商务客户信息管理、电子商务客户关系管理系统及信息化集成。

作者简介

龙红明，女，长沙师范学院副教授，湖南省教育科学研究院博士后，国家二级心理咨询师，高级人力资源管理师，长沙市家庭教育协会副会长，湖南省家庭教育协会理事。曾任职于华为、湖南电信邵阳公司、湖南移动株洲公司、中国移动通信集团公司。主持各类纵向课题11项，出版译著、教材、专著等13本，发表期刊论文20余篇，其中核心期刊7篇。主要研究方向：电子商务、教育经济与管理。

第一篇客户关系管理基本理论
第一章客户关系管理基础2
第一节客户及客户管理3
一、客户的概念3
二、客户的分类6
三、客户管理的概念及特征9
四、客户管理的任务及流程11
第二节客户关系管理的定义及特征13
一、客户关系管理的定义13
二、客户关系管理的内涵13
三、客户关系管理的主要特征15
第三节客户关系管理的内容与作用16
一、客户关系管理的主要内容16
二、客户关系管理的作用17
第四节客户关系管理的理论发展17
……

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