客户关系管理数字化时代的客户运营--聚文网

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编辑推荐

本书以客户关系管理为逻辑主线，按照客户建立，维持，发展，赢回等的客户生命周期流程进行布局，与时俱进，结合数字经济时代客户关系管理领域新发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析。

内容简介

本书秉承透过现象看本质、基于本质去决策的原则，结合企业实践案例，简洁、清晰、重点地向读者阐述了客户关系管理的理念方法和工具。在帮助读者认识客户关系管理的基础上，注重培养读者科学的客户运营思维方式，旨在使读者对客户关系管理形成系统、连贯的认识，对重要的客户关系管理理论知识形成深刻理解，并快速构建客户关系管理的框架和体系。同时，本书与时俱进、注重结合时代发展，对互联网、新媒体下的客户关系管理方法和企业营销实践的演化进行了深入分析，能够很好地满足高校本科生、研究生、MBA学生以及相关从业人员对学习客户关系管理理论知识、了解企业客户关系管理实践、把握客户关系管理发展动向等不同方面的需求。

作者简介

马宝龙，北京理工大学管理与经济学院教授，博士生导师，北京理工大学管理与经济学院市场营销系主任，工商管理学科市场营销方向责任教授，管理学博士，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员，博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。主要研究领域是服务营销、品牌管理等。

第1章客户关系管理的演变 1
1.1 拥抱客户的时代 2
1.2 客户成为企业战略的焦点 4
1.3 数字经济时代客户关系管理的新变化 8
1.4 客户关系管理的内涵与本质 14
第2章客户生命周期和客户终身价值 23
2.1 价值创造 24
2.2 客户生命周期 27
2.3 客户终身价值 28
2.4 客户关系管理的终极目标——客户资产 30
第3章客户关系的建立 37
3.1 客户识别与区分 38
3.2 客户接触点与关键时刻 45
3.3 如何链接客户？ 50
3.4 内容管理 55
3.5 客户媒介矩阵管理 64
第4章客户关系的维护 73
4.1 将流量变成留量 75
4.2 如何扩大留量池 78
4.3 客户互动管理 89
4.4 客户体验管理 98
第5章客户关系的发展 111
5.1 客户忠诚管理 112
5.2 忠诚计划 120
5.3 客户交叉购买和向上购买 127
5.4 社群营销 131
第6章客户流失与赢回管理 141
6.1 客户多生命周期阶段 142
6.2 客户流失原因分析 143
6.3 正确认识客户流失 144
6.4 客户赢回策略 150
第7章客户关系管理的工具 154
7.1 客户数据的分析与应用 155
7.2 客户画像系统 160
7.3 客户关系管理系统 163
7.4 全域营销工具 166
参考文献 169

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