服务排队管理与创新

字数: 181000
装帧: 精装
出版社: 科学出版社
作者: 周文慧,郑志斌
出版日期: 2023-03-01
商品条码: 9787030737458
版次: 1
开本: 16开
页数: 160
出版年份: 2023

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内容简介

《服务排队管理与创新》针对服务业中的排队管理实践问题，分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面，详细介绍相关基本概念和理论知识，并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议，旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。

第1章绪论1
1.1服务经济4
1.2服务的特性、挑战与创新7
1.3服务中的排队管理与创新理论11
参考文献15
第2章服务排队系统设计及其绩效测量17
2.1服务排队系统设计17
2.2服务排队系统的绩效测量指标22
2.3服务排队系统绩效测量方法27
参考文献34
第3章顾客需求管理35
3.1顾客需求特征35
3.2顾客需求分类40
3.3顾客隔离43
参考文献55
第4章服务排队规则的创新56
4.1与维持公平性相关的服务排队规则56
4.2与企业效率相关的服务排队规则60
4.3与企业盈利相关的服务排队规则62
参考文献90
第5章服务能力调节92
5.1服务能力的概念及决定因素92
5.2提升现存服务能力的柔性和效率94
5.3扩大服务能力115
参考文献123
第6章顾客等待心理学与服务者行为科学124
6.1顾客等待心理学128
6.2服务者行为科学147
参考文献152