物业管理与服务常见问题解答

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《物业管理与服务常见问题解答》一书由前期物业管理常见问题解答（物业项目接管验收、物业项目入伙服务），物业安全维护常见问题解答（安全防范管理、消防安全管理、道路交通管理、突发事件管理），物业环境维护常见问题解答（保洁服务、绿化服务、虫害防治与消杀管理、物业区域污染防治、物业违章搭建管理），工程维保服务常见问题解答（设施设备管理、建筑养护管理、二次装修管理），客户服务常见问题解答（日常服务的开展、客户走访与回访、客户投诉处理、客户关系维护、社区文化建设），物业日常管理常见问题解答（物业多种经营的管理、人力资源的管理、服务质量的控制）内容组成。本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以准确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

第一章前期物业管理常见问题解答1
第一节物业项目接管验收2
问题01：接管验收的依据是什么2
问题02：新建房屋接管验收要满足哪些条件3
问题03：原有房屋接管验收应检核哪些资料4
问题04：如何进行房屋实体验收4
问题05：为什么要明确接管日期，划清责任界线5
问题06：验收中发现不合格问题怎么办5
问题07：接管验收遗留问题怎么处理6
问题08：如何落实保修事宜6
案例赏析空调软连接管断裂，谁负赔偿责任7
第二节物业项目入伙服务8
问题01：新房入伙前期要做好哪些准备工作8
问题02：如何确认业主的身份9
问题03：怎样验证业主的资料9
问题04：如何做好入伙现场管理10
问题05：应向入伙人发放哪些资料11
问题06：入伙后期如何联系物业建设单位和业主11
问题07：如何进行入伙模拟演练12
案例赏析入伙期间推出“家装超市”，方便业主12
第二章物业安全维护常见问题解答15
第一节安全防范管理16
问题01：什么是安全防范管理16
问题02：如何配置物业的安全员16
问题03：如何设置物业的安全岗16
问题04：如何设置安全管理警示标志17
问题05：如何完善辖区内安全防范设施17
问题06：如何构建智慧物业安全防范系统17
问题07：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划19
问题08：如何做好小区宠物管理20
问题09：如何做好高空抛物管理22
问题10：如何调解邻里纠纷23
案例赏析楼上漏水引起的纠纷24
第二节消防安全管理26
问题01：消防管理包括哪些内容26
问题02：如何建立消防管理机构26
问题03：如何构建智能消防系统27
问题04：如何配置消防器材28
问题05：如何做好消防安全检查29
问题06：如何对员工进行消防培训29
问题07：如何组织应急预案演练30
案例赏析高层火灾无伤亡33
第三节道路交通管理33
问题01：道路交通管理包括哪些内容33
问题02：如何做好物业区域内的交通管理34
问题03：如何做好车辆行驶和停放管理34
问题04：如何处置进（出）道口交通受阻的情况35
问题05：停车场出现异常情况如何处理36
问题06：如何确定停车费的收费标准37
案例赏析拒交停车费引起的交通处罚37
第四节突发事件管理38
问题01：如何应对火灾事故38
问题02：如何应对台风侵袭39
问题03：如何应对易燃气体泄漏事件40
问题04：如何应对公共场所人员受伤或生病事件41
问题05：如何应对电梯困人事件41
问题06：如何应对停电事件42
问题07：如何应对盗窃事件42
问题08：如何应对传染病突发事件43
问题09：如何应对水管爆裂事件44
案例赏析水阀损坏后及时维修44
第三章物业环境维护常见问题解答47
第一节保洁服务48
问题01：保洁日常管理有哪些内容48
问题02：如何做好保洁的日常管理48
问题03：如何制定保洁质量标准49
问题04：如何编制保洁作业指导书50
问题05：如何实施保洁质量检查50
问题06：应对意外情况应有哪些清洁措施52
问题07：如何对新建物业进行开荒保洁53
问题08：如何做好清洁外包工作55
案例赏析卫生外包要多监管56
第二节绿化服务57
问题01：如何做好园景材料的选材监督工作57
问题02：如何考虑种植植物的后期管理58
问题03：如何维护乔、灌木58
问题04：如何进行绿化补缺60
问题05：如何维护草坪60
问题06：风暴来临时如何做好植物的保护工作62
问题07：如何预防山体滑坡63
问题08：如何及时维护绿地及设施64
问题09：如何预防冻害64
问题10：如何加强绿化宣传，培养绿化意识65
案例赏析因人员逗留损毁绿地67
第三节虫害防治与消杀管理68
问题01：物业常见的虫害有哪些68
问题02：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作68
问题03：如何做好灭鼠工作69
问题04：如何确保消杀工作安全70
问题05：如何对蚊类进行综合防治71
问题06：如何对蝇类进行综合防治72
问题07：如何对蟑螂进行综合防治72
问题08：如何对鼠类进行综合防治73
案例赏析物业消杀工作不透明引商户不满74
第四节物业区域污染防治75
问题01：物业区域内的污染有哪几类75
问题02：如何防治物业区域内的大气污染75
问题03：如何防治物业区域内的水体污染76
问题04：如何防治物业区域内的固体废弃物污染77
问题05：如何防治物业区域内的噪声污染79
问题06：如何防治物业区域内的“黑色污染”81
案例赏析多措并举治理“牛皮癣”82
第五节物业违章搭建管理83
问题01：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些83
问题02：物业小区内违章搭建有哪些类型84
问题03：违章搭建的处理方法有哪些84
问题04：处理违章搭建的程序是什么85
案例赏析物业公司可否擅自拆除违章搭建物86
第四章工程维保服务常见问题解答87
第一节设施设备管理88
问题01：如何保证设施设备的安全运行88
问题02：如何对给排水设施设备进行巡视监控88
问题03：如何对供配电设施设备进行巡视监控89
问题04：如何对弱电系统进行巡视监控90
问题05：如何对电梯进行日常巡查与维护90
问题06：如何对扶梯进行日常巡查与维护91
问题07：如何对消防设施设备进行养护91
问题08：如何对中央空调进行巡视监控92
问题09：如何对重点部位设置警示标志93
案例赏析施工标志不明显，物业服务企业担责任94
第二节建筑养护管理94
问题01：房屋维修管理可分几个工作阶段94
问题02：房屋的零星养护项目有哪些95
问题03：房屋计划养护的周期是怎样的95
问题04：如何做好地基基础的养护96
问题05：如何做好楼地面工程的养护97
问题06：如何做好墙台面及吊顶工程的养护98
问题07：如何做好门窗工程的养护99
问题08：如何做好屋面工程的养护100
问题09：如何做好通风道的养护管理101
问题10：如何计算房屋完好率、危险率102
问题11：如何管理危房103
案例赏析楼宇玻璃掉落砸坏汽车，谁之责104
第三节二次装修管理105
问题01：二次装修可采取哪些管理措施105
问题02：如何对装修施工人员进行管理106
问题03：如何加强施工时间的管理106
问题04：如何加强装修现场的管理107
问题05：如何对装修行为进行管理109
问题06：如何应对违规装修109
问题07：装修现场定期巡查的内容有哪些111
问题08：如何加强装修垃圾的管理112
案例赏析未清理建筑垃圾，承担赔偿责任112
第五章客户服务常见问题解答115
第一节日常服务的开展116
问题01：如何接待与送别业主116
问题02：如何进行装修审批116
问题03：客服中心如何收取装修费、物管费117
问题04：客服中心如何退还装修押金118
问题05：如何采取措施有效防止干扰118
问题06：客服中心如何催收管理费用119
问题07：如何为客户办理搬入搬出放行条120
问题08：如何办理车位租用121
问题09：如何办理向总经理投诉的接待预约122
问题10：如何为业主（用户）出具场地证明123
问题11：如何办理拾遗或失物认领手续123
案例赏析早期免收维修费用，后期正常收取产生的纠纷124
第二节客户走访与回访125
问题01：走访、回访有哪些类别125
问题02：走访、回访有哪些方式126
问题03：走访、回访的内容有哪些126
问题04：走访的人员怎样安排126
问题05：走访的时间怎样安排127
问题06：走访、回访业主（用户）要注意哪些细节127
问题07：如何做好投诉的回访128
问题08：维修回访的内容有哪些129
问题09：维修回访的原则是什么129
问题10：维修回访的语言有何要求130
问题11：维修回访的时间有何要求130
案例赏析住户拒交维修费用，领导上门回访处理131
第三节客户投诉处理132
问题01：业主（用户）为什么会对设备设施投诉132
问题02：业主（用户）为什么会对管理服务投诉133
问题03：业主（用户）为什么会对突发事件投诉134
问题04：投诉者有哪些种类134
问题05：投诉者的心态有哪几类135
问题06：投诉处理时为什么要换位思考136
问题07：怎样区分有效投诉与无效投诉136
问题08：处理投诉为何要快速反应136
问题09：处理投诉时为什么要适度拒绝137
问题10：为什么要及时对投诉做总结137
问题11：投诉处理要填好哪些记录138
案例赏析业主投诉夜晚噪声扰人139
第四节客户关系维护140
问题01：客户资料的内容有哪些140
问题02：可通过哪些途径收集客户资料141
问题03：怎样对客户资料进行分类管理141
问题04：如何确保客户资料得到有效使用142
问题05：如何对客户资料归档和清理142
问题06：哪些客户是物业服务企业的重要客户143
问题07：如何特别关照关键客户143
问题08：怎样深入了解业主的需求和期望144
问题09：怎样利用公告、通知类文书与业主沟通145
问题10：业主恳谈会有哪些种类146
问题11：如何开好业主恳谈会147
问题12：哪些邻里纠纷要积极化解148
问题13：如何与业主委员会进行有效沟通148
案例赏析物业服务企业与业主委员会合作维权成功149
第五节社区文化建设150
问题01：社区文化包含哪些内容150
问题02：如何整合社区文化资源152
问题03：社区文化建设的原则是什么154
问题04：社区文化建设的方法有哪些157
问题05：社区文化的硬件建设有哪些159
问题06：社区文化的软件建设有哪些159
问题07：如何制订社区文化活动方案163
问题08：怎样促成业主（用户）的自发性活动164
问题09：怎样因势利导组织一些大型活动165
问题10：怎样加强社区文化建设的档案管理165
问题11：如何管理社区的宣传栏166
问题12：宣传栏的内容应从哪些方面着手166
问题13：如何营造小区节日气氛167
案例赏析共创和谐—物业组织开展系列社区活动167
第六章物业日常管理常见问题解答169
第一节物业多种经营的管理170
问题01：物业开展多种经营有什么优势170
问题02：如何整合利用各类资源171
问题03：物业开展多种经营有哪些方式172
问题04：开展多种经营一般可选哪些项目173
问题05：如何开展有偿服务174
问题06：如何做好电梯广告175
问题07：如何管理屋顶及外墙广告175
问题08：如何管理小区路灯广告176
问题09：如何经营小区会所177
案例赏析小区会所应当合法经营178
第二节人力资源的管理180
问题01：如何确定应聘条件180
问题02：人员招聘的渠道有哪些181
问题03：如何加强员工的培训182
问题04：如何对员工工作进行考核评价183
案例赏析辞退员工是否需要补发赔偿金185
第三节服务质量的控制186
问题01：物业从业人员应树立什么意识186
问题02：如何提升员工的综合能力189
问题03：如何提供差异化服务192
问题04：如何做好服务创新192
问题05：如何规范运转、规范管理192
案例赏析物业服务企业违规使用电梯被立案查处194