网店客服微课版·第2版--聚文网

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编辑推荐

1.新技术，融入智能客服（在线机器人-阿里店小蜜）、大数据客户关系管理、直播客服技巧等新内容。 2.新案例，全新升级案例，替换旧案例，选取行业内新兴企业案例。 3.融入课程思政，落实立德树人根本任务。 4.配套ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的实训说明。

内容简介

本书围绕网店客服的工作内容、智能客服的使用、客户关系管理、打造金牌客服团队4个方面的内容进行讲述，力图帮助网店培养出更多优秀的客服。全书共8章，分别讲解了网店客服的岗前准备，与顾客有效沟通，网店客服的销售技能，给顾客满意的售中、售后体验，智能客服的使用，客户关系管理，打造金牌客服团队等内容；最后讲解了全国职业院校技能大赛“电子商务技能”赛项的专用软件——ITMC中教畅享“电子商务综合实训与竞赛系统”的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，帮助读者顺利完成国赛相关赛项的比赛。
本书在讲解中穿插了相应的案例并进行了详细的分析，这些案例可有效支撑所述内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成中教国赛比赛。

作者简介

刘桓，苏州经贸职业技术学院电商与物流学院电商系主任，带队电子商务职业技能大赛多年，多次获得国赛一等奖获奖团队指导教师。

第1章网店客服的岗前准备
案例导入
1.1初识网店客服
1.1.1网店客服的重要性
1.1.2网店客服的职责
1.1.3网店客服的分类
1.1.4客服部门与其他部门的对接关系
1.2网店客服应具备的知识
1.2.1商品知识
1.2.2平台规则
1.2.3交易知识
1.2.4物流知识
1.2.5顾客的消费心理
1.3网店客服应具备的操作技能
1.3.1PC端千牛工具的使用
1.3.2手机端千牛工具的使用
1.3.3图片编辑工具Photoshop的使用
……

网店客服 微课版·第2版

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