人际沟通与职业礼仪

本书分人际关系篇、沟通篇、礼仪篇共三篇九章。重点要求学生掌握并运用语言和非语言技巧，掌握职业场所的基本礼仪，创造和谐的人际关系。本书以学生为主体，构建人际沟通的理论体系和训练体系，培养学生人际沟通的良好态度，提高人际沟通的能力，协调人际关系。因此，本书注重实用，重点突出如何理解与实践，而不在于检验人际沟通的理论模型；书中设置大量思考、案例研究、学术材料和通俗材料，为读者有机会更周密地反思人际关系可能出现的问题，探索并建立良好的职业性的人际关系提供了便利。本书可作为中等职业学校学生掌握礼仪知识的教材，也可作为企业工人礼仪知识培训的参考教材。

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第一篇人际关系篇
第一章人际交往1
第一节人际交往概述1
一、人际交往及其特点1
二、人际交往的发展过程1
第二节人际交往理论3
一、社会交换理论3
二、自我表露理论3
三、交往分析理论4
第二章人际关系6
第一节人际关系概述6
一、人际关系的含义与特征6
二、人际关系与人际交往7
三、人际关系的重要意义7
第二节人际关系产生的社会心理学基础8
一、亲和需要8
二、人际关系的报酬8
三、摆脱寂寞9
第三节保持良好人际关系的原则与途径9
一、人际关系的基本原则9
二、建立良好的人际关系10
三、在校学生如何处理好师生、父母、同学之间的关系11
第二篇沟通篇
第三章沟通概述15
第一节沟通的基本概念15
一、沟通的定义15
二、沟通的过程16
三、沟通的形式17
第二节沟通的基本原则19
一、诚信19
二、不批评、不责备、不抱怨19
三、宽容20
四、尊重20
五、赞赏20
六、关心21
七、微笑21
八、理性21
第三节现代社会人际沟通与礼仪的重要性22
一、礼仪是沟通的开始22
二、沟通不仅是一门艺术，还是一门科学23
第四章塑造有效的沟通25
第一节人际沟通的语言技巧25
一、有效倾听25
二、谈吐不凡31
三、幽默的艺术35
第二节非语言沟通37
一、非语言沟通的类型38
二、在不同文化中肢体语言的意义39
三、无声胜有声41
四、巧用肢体语言44
第五章沟通的障碍及其克服46
第一节沟通的障碍46
一、主观障碍46
二、客观障碍47
三、沟通方式的障碍48
第二节沟通障碍的克服49
一、利用反馈49
二、简化语言50
三、主动倾听50
第六章沟通的方向51
第一节向上沟通——与领导沟通的技巧51
一、向领导请示汇报的程序51
二、请示汇报的基本态度52
三、与不同性格领导的沟通技巧52
四、说服领导的技巧53
第二节向下沟通——与下属沟通的技巧54
一、下达命令的技巧54
二、赞美部下的技巧55
三、批评部下的技巧56
第三节水平沟通——与客户沟通的技巧57
一、接近客户注意点57
二、接近客户的技巧57
三、获取客户好感的六大法则58
第三篇礼仪篇
第七章礼仪概述61
第一节礼仪的含义61
一、礼61
二、仪62
三、礼貌62
四、礼节62
五、礼仪62
第二节礼仪的重要性63
一、礼仪与个人形象63
二、礼仪与组织形象63
三、礼仪与职业形象64
四、礼仪与国家形象64
第三节礼仪的基本原则64
一、律己的原则64
二、敬人的原则65
三、宽容的原则65
四、平等的原则65
五、真诚的原则65
六、适度的原则65
七、从俗的原则65
第八章日常生活礼仪66
第一节仪容礼仪66
一、仪容礼仪的基本要求66
二、仪容修饰的基本规范67
三、女性化妆的有关知识70
第二节服饰礼仪71
一、着装礼仪71
二、饰品礼仪75
第三节体姿礼仪77
一、站姿礼仪77
二、坐姿礼仪78
三、蹲姿礼仪80
四、走姿礼仪81
五、手姿礼仪82
第四节称呼与问候83
一、称呼礼仪83
……