网店客服实战教程微课版第2版--聚文网

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内容简介

本书针对网店客服的售前、售中和售后工作，以及沟通方法与销售技巧等重点内容进行阐述，主要内容包括初识网店客服、做好网店客服人员岗前培训、售前客服、售中客服、售后客服、用心经营客户关系、智能客服、分析客服数据、管理网店客服人员等。本书在理论讲解中穿插相应的案例并进行分析，通过案例强化所讲内容，着重于快速、有效地提升网店客服人员的工作技能，提高网店客服人员的职业素养，最终提高网店的销售额。
本书既可作为高等院校电子商务专业的教材，也可作为各类电商培训机构的网店客服培训教材，还可作为从事电子商务相关工作人员的参考用书。

作者简介

余娜，女，经济学副教授。现任浙江越秀外国语学院数字贸易学院教师、现代经济管理研究院学术秘书。兼任中国人的发展经济学会理事、（中国）消费经济学学会会员。担任《西方经济学》和《政治经济学》等专业基础课程教学工作。从事数字经济相关研究，参与多项重量、省部级科研项目，主持省级课题2项，2项研究报告获得省领导批示，发表学术论文10余篇，软件著作权2项，多次获得省级奖项（二等奖1项，三等奖4项）。

第1章初体验——初识网店客服
引导案例
1.1初识客服
1.1.1客服岗位的重要性
1.1.2客服工作的流程
1.1.3客服岗位的分类
1.1.4客服岗位与其他岗位的对接关系
1.2明确客服工作的目标
1.2.1降低售后成本
1.2.2促进二次销售
1.2.3提高商品转化率
实训演练
实训1：进入招聘网站了解网店客服岗位
实训2：体验售前客服岗位的工作
案例分析——无所畏惧、勇往直前的客服人员
……

网店客服实战教程 微课版 第2版

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