现代客户关系管理(第3版)--聚文网

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内容简介

《现代客户关系管理（第三版）》为新技术背景下的客户关系管理（CRM）教材，内容上理论与实践相结合，系统而有逻辑，与时俱进，每章附有生动鲜活的案例，并配有案例思考题和每章复习题，以帮助读者自主学习。
根据CRM的背景、时间轴、内涵和本质，全书分为五大部分，即：开篇、上篇、中篇、下篇和综合篇。其中开篇为CRM背景，包括概述、新技术背景；上篇为CRM核心理念，包括：顾客满意与管理、顾客忠诚与管理、顾客价值与管理；中篇为CRM技术系统，包括：CRM的技术系统、CRM中的数据管理、大数据及其管理；下篇为CRM实施方案和策略，包括：CRM的实施、组织与CRM的匹配、CRM营销策略；综合篇为CRM的现在和将来，包括：CRM的绩效评估，CRM的现状与发展趋势。
《现代客户关系管理（第三版）》读者为：高等院校中经济与管理专业学生、企业各级管理者以及企业销售人员、客户服务人员等。

作者简介

周洁如，女，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师，曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，曾先后赴澳大利亚、德国、美国访问学习。出版了十多部教材、专著与译著，如《客户关系管理与价值创造》《现代客户关系管理》《客户关系管理经典案例与精解》，发表多篇学术论文，并主持和参与过多项国家自然科学基金课题，为本科生、研究生、MBA学生分别主讲多门课程。'

开篇 CRM背景
第1章 CRM概述
导入案例：“得场景者得天下”，平安银行信用卡很好的客户体验
1.1 客户关系管理的系统概念与内涵
1.2 客户关系管理的误区
1.3 客户关系管理的意义与作用
1.4 客户关系管理的动因
主题案例：华为独特的客户关系管理
第2章新技术与客户关系管理
导入案例：加拿大航空利用AI技术改善客户关系
2.1 人工智能及其对客户关系管理的影响
2.2 云计算及其对客户关系管理的影响
2.3 5G及其对客户关系管理的影响
2.4 元宇宙及其对客户关系管理的影响
2.5 移动社交网及其对客户关系管理的影响
主题案例：微软为什么要收购动视暴雪

上篇 CRM核心理念
第3章顾客满意及其管理
导入案例：2022年中国顾客满意度指数C-CSI
3.1 顾客满意的重要意义
3.2 顾客满意的概念
3.3 影响顾客满意的因素
3.4 顾客投诉及其管理
3.5 顾客流失及其管理
3.6 顾客满意度的测评
3.7 提高顾客满意度的途径
主题案例：特斯拉车主投诉
第4章顾客忠诚及其管理
导入案例：航司自救：“随心飞”
4.1 顾客忠诚概念与类型
4.2 顾客忠诚的发展过程
4.3 顾客忠诚的驱动因素
4.4 顾客忠诚的衡量指标
4.5 顾客忠诚的经济价值分析
4.6 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别
4.7 顾客忠诚的培养
主题案例：加拿大航空升级版Aeroplan计划
第5章顾客价值及其管理
导入案例：保险“内卷”加剧：高净值群体争夺战
5.1 价值的定义与内涵
5.2 顾客价值理论
5.3 顾客价值的驱动因素
5.4 顾客细分（按价值细分）
5.5 顾客价值分析
5.6 提升顾客价值的途径
主题案例：宜家：“家居生活服务专家”的应变与坚守
……

现代客户关系管理(第3版)

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