城市轨道交通客运服务 第3版

本书共有九个项目，主要内容包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务基本礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理、城市轨道交通特殊乘客服务、城市轨道交通安全服务和城市轨道交通服务质量监督与评价。本书可作为高等职业院校城市轨道交通类专业的教学及岗位培训教材。

第3版前言
第2版前言
第1版前言
二维码索引
项目一城市轨道交通职业道德1
项目要点1
项目任务1
情景引入1
相关理论知识1
一、道德与职业道德2
二、城市轨道交通行业职业道德5
三、加强职业道德修养8
情景训练10
项目检测10
项目二城市轨道交通服务环境12
项目要点12
项目任务12
情景引入12
相关理论知识12
一、城市轨道交通线路车站环境12
二、城市轨道交通人文环境16
三、城市轨道交通服务卫生环境及标准20
四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统24
五、城市轨道交通环境保护26
情景训练27
项目检测28
项目三城市轨道交通服务设施设备30
项目要点30
项目任务30
情景引入30
相关理论知识31
一、城市轨道交通服务设施设备概述31
二、车站基本服务设施设备31
三、智慧地铁新技术设备46
四、无障碍服务设施设备47
五、票务服务设施设备49
六、导乘设施设备63
七、问询服务设施设备73
八、照明设施设备74
九、列车设施设备75
十、其他设施设备77
十一、车站设备维修人员服务78
情景训练79
项目检测79
项目四城市轨道交通服务基本礼仪81
项目要点81
项目任务81
情景引入81
相关理论知识82
一、服务行为礼仪82
二、服务用语87
三、问询服务礼仪91
情景训练92
项目检测92
项目五城市轨道交通服务作业94
项目要点94
项目任务94
情景引入94
相关理论知识95
一、票务服务95
二、导乘服务100
三、行车服务108
四、应急服务112
情景训练118
项目检测118
项目六城市轨道交通乘客投诉与纠纷处理121
项目要点121
项目任务121
情景引入121
相关理论知识121
一、乘客投诉分析122
二、乘客投诉处理原则125
三、乘客投诉处理技巧127
四、乘客投诉案例分析129
五、乘客现场服务纠纷处理131
六、运营危机公关131
情景训练133
项目检测133
项目七城市轨道交通特殊乘客服务136
项目要点136
项目任务136
情景引入136
相关理论知识137
一、外籍乘客服务137
二、特殊乘客服务137
三、急救服务139
情景训练146
项目检测146
项目八城市轨道交通安全服务148
项目要点148
项目任务148
情景引入148
相关理论知识148
一、安全通道及信息导向标识服务149
二、安全服务设施设备及使用152
三、安全服务内容及要求157
四、客伤事件处理187
情景训练192
项目检测195
项目九城市轨道交通服务质量监督与评价197
项目要点197
项目任务197
情景引入197
相关理论知识197
一、服务承诺及监督198
二、服务质量评价管理199
三、服务质量评价规范200
情景训练210
项目检测212
参考文献214