顾客体验和服务品牌权益研究

如今服务同质化趋势逐渐抹杀了人们消费服务时的个性化、独特性感受；顾客个性化体验需求在上升，使得顾客品牌关系更加不稳定。 这既降低了顾客价值，又削弱了企业获利能力。同时也就降低了企业的品牌竞争力。因此，研究顾客体验对品牌关系的影响具有重要的现实意义。 本书基于博士论文修订，研究规范，可为众多研究生提供方法论上的指导； 如何提供顾客体验一直是服务性企业的痛点，本书对此进行深入剖析； 本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。

本书在现有文献的基础上，主要探讨了顾客体验对服务品牌权益的影响，构建了顾客体验对服务品牌权益影响的研究模型，同时通过问卷调查，借助LISREL软件进行分析，就顾客体验对品牌关系的影响机理进行了阐述。研究的主要内容包括：顾客体验的内涵和构成；基于服务的本质和特性，探索顾客体验对服务品牌权益的影响；探索企业经营定位对模型的影响；顾客的消费目的和人口统计特征对结构变量的影响。 本书适合企业管理人员、咨询师以及管理类专业的师生阅读和参考。

李建州 河北省元氏县人，副教授，管理学博士，管理科学与工程博士后，硕士生导师，现就职于河北经贸大学工商管理学院，主要研究方向为企业管理、服务营销和品牌管理。2006年博士毕业于南开大学，2011年博士后出站于中国联通/北京邮电大学博士后科研工作站。曾在某大型央企总部（北京）、省级分公司工作多年，具有丰富的实践经验和理论基础。旅游专业核心期刊《旅游学刊》审稿人，著有《智说营销》。近几年，先后为省内多家政府机构和企事业单位做过管理咨询和业务培训。

第1章 绪论//1
1.1研究背景及研究意义//3
1.1.1现实背景//3
1.1.2理论背景//6
1.1.3研究意义//8
1.2研究主题与创新点//8
1.2.1研究主题//8
1.2.2研究创新点//9
1.3研究框架结构//10
第2章 文献回顾与评析//13
2.1品牌权益文献回顾与评析//15
2.1.1品牌权益的概念研究//15
2.1.2品牌权益的作用研究//17
2.1.3品牌权益的维度研究//18
2.1.4品牌权益的创建研究//19
2.1.5品牌权益的测量研究//22
2.1.6品牌权益相关文献评析//25
2
顾客体验和服务品牌权益研究
2.2服务品牌文献回顾与评析//27
2.2.1服务品牌名称研究//29
2.2.2服务品牌创建研究//30
2.2.3服务品牌权益研究//37
2.2.4服务品牌相关文献评析//40
2.3顾客体验文献回顾与评析//42
2.3.1顾客体验的定义//42
2.3.2顾客体验的作用研究//43
2.3.3顾客体验的维度研究//44
2.3.4顾客体验的特征研究//49
2.3.5顾客体验的行业研究//53
2.3.6顾客体验相关文献评析//59
2.4进一步研究的空间与思路//61
2.4.1进一步研究的空间//61
2.4.2进一步研究的思路//63
第3章 理论模型与研究假设//67
3.1核心概念的界定//69
3.1.1顾客体验//69
3.1.2服务品牌权益//71
3.2深度访谈及内容分析法//72
3.2.1深度访谈//72
3.2.2内容分析法//75
3.2.3操作性定义//80
3.3理论模型与研究假设//81
3.3.1理论模型//81
3.3.2研究假设//83
3
目录
第4章 问卷设计与预调研实施//99
4.1结构方程模型简介//101
4.1.1SEM概述//101
4.1.2LISREL软件的应用特点//102
4.2问卷设计//104
4.2.1量表设计思路//104
4.2.2相关概念量表设计//105
4.2.3控制变量设计//114
4.2.4量表内容效度检验//114
4.3预调查研究//115
4.3.1预调查的实施//115
4.3.2预调查分析//115
4.3.3正式调查问卷和正式研究模型//129
第5章 正式调查数据分析与结果讨论//133
5.1调查实施与描述性分析//135
5.1.1调查的实施//135
5.1.2描述性分析//137
5.2信度和效度分析//140
5.2.1信度分析//140
5.2.2效度分析//143
5.3研究假设检验//147
5.3.1功能性体验和顾客体验的二阶因子模型分析//147
5.3.2结构模型及研究假设检验//151
5.3.3结构方程测定系数R2检验//155
5.3.4竞争模型与修正模型//155
4
顾客体验和服务品牌权益研究
5.4研究结果讨论//163
5.4.1研究假设检验结果讨论//163
5.4.2结构变量之间的影响效应分析//168
5.4.3结构变量均值比较//172
5.4.4样本卡方检验//173
5.4.5基于就餐目的的讨论//175
5.4.6基于人口统计特征的讨论//177
第6章 结论//181
6.1研究小结//183
6.2研究的主要贡献//186
6.3研究的局限性及未来研究方向//189
参考文献//191
附录A预调查问卷//221
附录B正式调查问卷//227
附录C最终模型标准化载荷系数//231
重要术语索引//233
后记//239