酒店前厅客房服务与管理--聚文网

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编辑推荐

1、基于福建省级精品在线开放课程慕课建设，全面配套数字化教学资源2、本书拟采用OBE教学理念，以学习成果为导向,反向设计教学,将教学过程分为课前设计,课中实施和课后反思反馈三个环节，以培养职业能力为出发点，优选限度体现旅游行业岗位工作的要求

内容简介

本书依据我国现有酒店的实际管理水平和从业人员的实际需要，采用在服务层面设置管理流程，在管理层面采用国内外优选的管理方法来解决酒店的前厅、客房管理问题，全面、系统地介绍了酒店前厅客房服务与管理的各种要求以及其运行的程序和流程,采用OBE教育理念,结合“1+X"前厅运营管理职业技能等级证书，以及国家职业技能标准等，融人福建省省级在线精品课程资源,旨在为高等专科学校的旅游、酒店管理专业提供一部较为全面的、适应酒店前厅和客房经营管理需要的教材，本书也可用于酒店对其员工进行前厅、客房业务及管理知识的培训。

作者简介

崔筱力，厦门南洋学院外国语与旅游学院、医学院院长，教授，中级旅游经济师，中国金钥匙组织会员，福建省旅游饭店星级评定员，福建省旅游行业职业教育指导委员会委员，福建省礼仪协会常务理事，厦门旅游职业教育集团副总经理。中国共产党厦门市第十一次代表大会代表、厦门市教育工会第十三次代表大会代表、厦门市优秀教师、厦门市教育系统优秀共产党员。国家职业技能竞赛二级裁判，教育部、福建省教育厅职业教育专家库成员。主持重量科研课题1项，省市级课题12项，主编教材6部，主持1项省级精品在线开放课程，在核心期刊发表多篇论文。黄朝铭，厦门东海职业技术学院航空旅游学院副院长，副教授，中级旅游经济师，厦门市“双师型”教师，国家初级导游员，高级调酒师及考评员，首旅集团“1＋X”前厅运营管理和餐饮服务管理培训讲师兼考评员,厦门市“鹭江讲坛”讲师。多次主持福建省中青年教师教育科研项目。参与建设省级精品课程“饭店前厅客房服务与管理”，参与申报和建设省级在线精品开放课程“饭店前厅客房服务与管理”“调酒与品酒”，主编和参编多部教材，在期刊上发表多篇论文。张清影，漳州职业技术学院文化旅游学院副院长，副教授。福建省职业院校专业带头人，长期从事一线教学、技能竞赛指导和社会服务工作，主要负责“前厅客房服务与管理”“酒店服务礼仪”“酒店督导”等课程的教学工作。主要从事旅游学科教学及福建土楼文化旅游的相关科研工作。主持文化和旅游部课题1项，参与重量、省级教改课题3项，出版专著1本，公开发表《福建土楼开发中的保护问题研究》福建土楼营造技艺的保护研究》等论文9篇。

项目一前厅部概述
任务一前厅组织架构及岗位职责
任务二前厅部在酒店中的地位、作用
任务三前厅部的工作任务
任务四前厅部的沟通协调
项目二客房预订服务
任务一客房预订认知
任务二超额预订
任务三预订失约
项目三前厅接待服务
任务一入住登记服务
任务二问询服务
任务三收银服务
项目四前厅其他服务
任务一前厅礼宾服务
任务二总机服务
任务三商务中心服务
项目五前厅销售管理
任务一酒店产品认知
任务二前厅销售价格的制定
任务三前厅销售技巧
项目六前厅部的宾客关系管理
任务一投诉的处理
任务二客史档案的管理
任务三线上平台宾客关系的维护与管理
项目七客房部概述
任务一客房部组织机构及岗位职责
任务二客房部的地位与作用
任务三客房部的工作任务
任务四客房部的业务特点及人员素质要求
项目八客房清洁卫生与管理
任务一客房清洁保养基础知识
任务二客房清洁保养工作任务与岗位职责
任务三客房清洁卫生质量控制管理
任务四公共区域清洁保养
项目九客房接待服务
任务一客房接待服务的特点和要求
任务二客房服务项目
任务三客房接待服务质量管理
项目十客房设备、用品使用与保养
任务一客房设备、用品管理的任务
任务二客房设备的分类和选择
任务三客房设备的使用和保养
任务四建立客房设备档案
任务五客房布件管理
任务六客房日用品管理
项目十一客房部安全管理
任务一客房消防安全
任务二客房财物安全
任务三员工职业安全管理
项目十二客房部人力资源管理
任务一客房部编制定员和劳动定额
任务二客房部的招聘与培训工作
任务三员工考核与工作评估
任务四员工激励
参考文献

酒店前厅客房服务与管理

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