收费公路联网收费工作指南——客户投诉处理工作

字数: 58000
装帧: 平装
出版社: 人民交通出版社股份有限公司
出版日期: 2022-12-01
商品条码: 9787114184642
版次: 1
开本: 16开
页数: 40
出版年份: 2022

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内容简介

全国高速公路联网收费开创了高速公路“一张网运行、一体化服务”的全新局面。客户跨省通行由原来单省服务转变为多省协同服务,这对客户服务质量提出了更高要求,既要满足客户对ETC服务内容多元个性化发展需求,兼顾日益细分的客户群体的诉求,又要规范ETC发行、售后、通行，咨询、投诉票据服务以及拓展应用等全流程、多场景服务。本书针对以上服务过程可能产生的投诉进行分析并举例,进一步规范和指导收费公路联网收费客户投诉处理提升其时效性和服务质量。本书供客服行业从业人员参考。

第一章客户投诉处理概况
第一节投诉处理主要内容
第二节投诉分类
第三节基本要求
第二章投诉处理程序
第一节投诉预受理
第二节投诉受理
第三节投诉处理
第四节投诉回复和结案
第五节投诉回访
第六节投诉判责
第七节投诉归档
第三章主要类型投诉处理
第一节ETC通行费争议投诉
第二节通行费发票投诉
第三节ETC通行异常投诉
第四节ETC卡或标签使用投诉
第五节ETC发行售后投诉
第六节ETC拓展应用投诉
第七节非ETC收费投诉
第八节服务投诉
第四章投诉快速处理程序
第一节基本要求
第二节主要类型投诉快速处理
第五章服务质量评价
第一节基本原则及工作要求
第二节质量评价主要内容
第三节质量评价指标