服务组织处理顾客不当行为的影响研究

本书在模型构建、变量设置和研究结论等多方面弥补了第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向影响实证研究的不足，具有重大的理论和实践意义。

在旅游度假、教育培训、娱乐影视、交通运输、零售、餐饮、医疗、住宿等服务行业，顾客必须与第三方顾客共享服务设施，在接受服务时彼此相互影响。在服务消费场景中广泛存在的大声喧哗、拥挤、插队、随处弃物、顺手牵羊、恶意退换使用过的商品、破坏公共设施、醉酒滋事、公共场所吸烟、违背习俗礼仪、对员工或其他顾客进行口头或身体侵犯等第三方顾客不当行为可能严重负向影响顾客的消费体验和满意，给顾客带来心理和经济等方面的附加成本。基于过去的相关研究成果和归因理论、公平理论、期望不一致理论和环形情感理论等相关理论，本文从顾客感知的视角研究服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响。

罗强，成都工业学院绿色创新工业研究院常务副院长、新经济发展研究中心副主任，博士，讲师。研究特长为数字经济、消费者行为等。本科毕业于西南交通大学英语专业，硕士和博士均毕业于西南财经大学，博士研究方向为市场营销管理。2008赴英国Motherwell等大学进修。曾先后在西南交通大学、四川大学任教。

   1绪论/1




1.1 问题的提出/1




1.2研究现状/2




1.3本书的主要研究内容/3




1.3.1顾客感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对颁客情感




反应的交互影响/4




1.3.2不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响/5




1.3.3不当行为严重性对顾客情感反应和行为意向的影响/5




1.4研究方法和路线/5




1.4.1研究方法/5




1.4.2研究路线/8




1.5结构安排/9




1.6研究的重要意义/10




1.6.1实践意义/10




1.6.2理论意义/10




2文献述评及变量界定/12




2.1顾客不当行为研究述评/12




2.1.1顾客不当行为的含义/12




2.1.2顾客不当行为的类型/13




2.1.3顾客不当行为产生的原因/14




2.1.4顾客不当行为的危害/15




2.1.5顾客不当行为的和管理/16




2.1.6第三方顾客不当行为对顾客满意和行为意向的影响的近期主要




研究模型、结论和简评/ 17




2.1.7小结/




2.2归因理论（attribution theory）研究述评/




2.2.1归因理论的起源和基本思想/21




2.2.2归因理论框架的建立与扩充/21




2.2.3 归因理论的三个维度/23




2.2.4归因理论在营销和服务补救研究中的重要作用/24




2.2.5第三方顾客不当行为研究中的归因/24




2.2.6小结/25




2.3 公平理论(equity theory)研究述评/ 25




2.3.1公平理论的起源和基本思想/26




2.3.2组织行为学中公平理论的三个维度/26




2.3.3公平理论在营销管理中的应用/27




2.3.4公平理论在顾客不当行为和服务补救研究中的应用/28




2.3.5感知服务组织努力程度的含义/30




2.3.6小结/31




2.4满意理论/31




2.4.1满意的定义/31




2.4.2顾客满意的研究模式/33




2.4.3 顾客满意对顾客行为的影响/34




2.4.4小结/36




2.5 环形情感模型(circumplex model of affect)/ 36




2.5.1环形情感模型的基本思想/36




2.5.2环形情感模型的相关研展/38




2.5.3小结/39




2.6忠诚理论研究/39




2.6.1忠诚的定义/40




2.6.2忠诚的分类/40




2.6.3第三方顾客不当行为情境下的顾客行为意向/41




2.6.4 小结/ 42




2.7服务失败和服务补救/42




2.7.1服务失败的含义和类型/42




2.7.2服务失败严重性的含义和影响/43




2.7.3服务补救的含义及补救策略/44




2.7.4不同补救策略的效果/44




2.7.5补救期望/46




2.7.6服务补救对顾客情感反应和行为的影响/47




2.7.7小结/48




2.8本章小结和本书核心变量的定义列表/48




3模型构建和提出假说/50




3.1导入/50




3.1.1几则情景故事/50




3.1.2对情景故事的讨论/51




3.2顾客感知可控性对感知服务组织责任的影响/52




3.3感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的影




响/ 53




3.3.1感知服务组织责任对顾客情感反应的影响/53




3.3.2感知服务组织努力程度对顾客情感反应的影响/54




3.3.3感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的




交互影响/55




3.4.不同唤醒水平的顾客情感反应对顾客行为意向的影响/60




3.5第三方顾客不当行为严重性的影响/61




3.5.1几则情景故事/61




3.5.2 对情景故事的讨论/63




3.5.3不当行为的严重性高时，感知服务组织责任和感知服务组织努




力程度组合与顾客情感反应之间的关系/64




3.5.4.不当行为的严重性对顾客行为意向的影响/66




3.6.本书的整合概念模型/68




量表开发和数据收集/69




4.1数据收集方法/69




……




6.4 研究和未来研究展望/ 109




参考文献/110




附录第三方顾客不当行为对顾客情绪和行为意向的影响调查




问卷/132




后记/136