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字数: 302000
装帧: 平装
出版社: 西南大学出版社
出版日期: 2022-12-01
商品条码: 9787562157977
版次: 1
开本: 16开
页数: 256
出版年份: 2022

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内容简介

本书稿借鉴新加坡医院优质服务体系，主要从医院服务的现状、医院优质服务的概述、医院优质服务的策略、医院服务的调研、美化医院服务环境、医院5S现场管理、塑造员工服务行为、员工服务行为规范、改善医院服务流程、医院优质服务管理等十点进行全面的阐述。医疗改革是一个循序渐进的过程，医院优质服务的改善活动是医院管理变革的一个突破口，既能够在较短的时间内取得明显的效果，又能让患者、家属和医务人员明显感受到其服务。本书具有理论性和可操作性特点，可为医院发展及医院管理借鉴。

第1章医院服务的现状
医院环境
员工行为
服务流程
患者安全
第2章医院优质服务概述
服务的基本特性
医院服务的特征
医院优质服务的要素
医院优质服务体系
第3章医院优质服务策略
服务愿景
服务理念
患者关怀准则与员工关键行为
优质服务项目实施
第4章医院服务的调研
满意度调查
焦点会议
神秘患者
服务扫指
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