航空客户关系管理

第一、在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对航空客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为进一步研究我国民用航空业客户关系管理打下了必要的基础。第二、立足于航空企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了航空企业客户关系管理理论和实践中有关问题。第三、系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。第四、跟踪国内大型航空公司客户关系管理项目的实施过程，通过对其营销信息、交易信息和客户服务信息的分析，总结概括民航企业通过技术工具开展协同管理信息整合等战略手段的必要性与竞争力。

本书立足于民用航空企业与客户的相互资源投入与资源匹配的视角，从前沿理论与企业的成功实践人手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，对民用航空企业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，系统分析了我国航空企业实行CRM的可行性、潜在风险、实施步骤和效果评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对民用航空企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书各部分内容循序渐进、紧密衔接，为读者构建了一个框架完整、结构合理的航空企业客户关系管理综合体系。全书共十一章，力求用科学、精准的语言闸述民用航空企业的客户管理理念与过程，以整合的观点探讨我国民用航空企业客户关系管理的实际问题，为民用航空企业建立稳固、融治、协调的客户关系，提升企业盈利能力提供借鉴和参考。本书可作为本科类院校客户关系管理课程教材，并供航空企业客户关系管理从业者、民航企业营销服务人员和航空企业中高层管理人员阅读和参考。

张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，主要从事客户关系管理、企业信息管理等研究工作，曾参与二项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金项目。主持江西省社会科学规划项目一项、江西省软科学项目二项、江西省科技项目二项、江西省人文社科项目一项、江西省教育规划项目三项、江西省教改课题二项。主持多项校级课题研究工作。并曾获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖、南昌航空大学教学成果奖。在国内外有名刊物发表论文三十余篇，其中EI检索五篇，CSSCI检索二篇。出版专著一部，主编教材三部。

第一章客户关系管理绪论—001
第一节客户关系管理产生的背景—002
第二节客户关系管理产生的原因—003
第三节客户关系管理的定义与内涵—007
第四节国内外客户关系管理的研究现状—009
第五节客户关系管理的发展趋势—010
第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要性—013
第二章客户关系管理的理论构成—22
第一节客户—023
第二节客户满意—025
第三节客户忠诚—030
第四节客户价值—033
第五节客户的生命周期—038
第六节客户关系管理价值链—039
第三章民用航空客户关系管理概述—50
第一节民用航空的定义、分类和组成—051
第二节民用航空市场的发展—054
第三节民用航空市场的特点—060
第四节航空公司的架构与运行—067
第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势—074
第六节常旅客计划的发展—079
第四章客户关系管理系统—90
第一节客户关系管理系统的概念—091
第二节CRM系统的一般模型—094
第三节航空客户关系管理系统的分析与设计—101
第四节航空企业客户关系管理的发展趋势—109
第五章客户关系管理系统的数据管理—115
第一节客户关系管理系统与数据仓库—116
第二节OLAP在数据仓库中的应用—127
第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘—130
第四节商业智能—139
第六章呼叫中心的应用—146
第一节呼叫中心概述—147
第二节呼叫中心的发展历程—149
第三节呼叫中心在国内航空公司的应用—153
第四节呼叫中心应用的主要技术—157
第五节呼叫中心的设计与建设—159
第六节呼叫中心绩效标准—161
第七章客户关系管理战略—169
第一节客户关系管理战略概述—170
第二节客户关系管理战略的分类—171
第三节客户关系管理战略模型—173
第四节客户关系战略管理过程—178
第五节中国航空业的客户关系管理战略—182
第八章客户关系管理能力—188
第一节客户关系管理能力的界定—189
第二节客户关系管理能力评价体系—198
第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素—209
第九章客户关系管理项目实施—214
第一节客户关系管理项目的实施—215
第二节客户关系管理项目实施评价体系—228
第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析—249
第一节客户关系管理绩效评价的内容—250
第二节客户关系管理实施成本—256
第三节客户关系管理系统的效益体现—260
第十一章国内外CRM供应商及其解决方案—268
第一节CRM产品发展现状及特点—268
第二节我国CRM系统供应商概况—270
第三节有名供应商之——用友TurboCRM—274
第四节有名供应商之——WiseCRM—282
参考文献—290