沟通与礼仪 微课版

本书立足于生活实际，力求活泼、新颖，共设计20个项目，涵盖沟通与礼仪相关内容，每个项目按照课前自测、学习目标、知识框架、引例、知识构建、思政园地、拓展练习来编排，穿插安排丰富的沟通故事、技能训练、小资料等，并辅以动画（二维码观看），帮助读者饶有兴趣地学习沟通与礼仪知识。本书重视技能运用，并将沟通、礼仪与课程思政密切关联，每个项目的思政园地，提炼了与该项目相关的思政教学点，让读者在学习沟通技巧，训练沟通能力，掌握礼节、礼仪的同时，认识到技巧、方法背后的深层次价值，认识到其中蕴含的社会主义核心价值观，从而培养正确的人生观、价值观，将道德修养内化于心，外化于行，养成自主自觉的良好习惯。

项目一 认识沟通 1
一、沟通的定义 2
二、沟通的具体内涵 3
三、沟通的类型 5
四、沟通的基本要素 8
五、沟通的障碍及其消除 9
六、沟通的心态 12
项目二 人际沟通 17
一、人际沟通 18
二、自我袒露 20
三、人际冲突 22
项目三 与领导沟通 27
一、与领导沟通的原则 28
二、请示和汇报的要点 32
三、说服领导的技巧 34
四、妥善处理棘手的问题 36
五、与不同风格领导沟通的技巧 37
项目四 与下属沟通 40
一、与下属沟通的障碍 41
二、与下属沟通的原则 42
三、下达命令的技巧 44
四、赞扬的技巧 46
五、批评的技巧 48
六、如何处理下属的反对意见 50
七、妥善处理下属之间的矛盾 51
八、与不同类型下属沟通的技巧 51
项目五 与同事沟通 54
一、与同事沟通的方式 55
二、与同事沟通的障碍 55
三、与同事沟通的原则 57
四、在职场发展不同阶段与同事相处的技巧 62
五、与同事沟通的具体策略 66
项目六 与客户沟通 71
一、与客户沟通的原则 72
二、与客户沟通前的准备 74
三、拜访客户的技巧 75
四、拜访结束后的工作 86
五、如何处理客户投诉 87
六、与不同类型客户沟通的策略 89
项目七 团队沟通 92
一、团队沟通概述 93
二、团队沟通的流程 96
三、团队沟通的要点 100
项目八 倾听 104
一、倾听的内涵 105
二、掌握倾听的方法与技巧 108
三、克服倾听过程中的障碍 112
项目九 提升说服力 115
一、换位思考 116
二、多用积极的语言 118
三、运用共赢思维 119
四、强调对方的利益 120
项目十 口头沟通 123
一、口头沟通概述 124
二、交谈的要领 126
三、演讲的方法与技巧 132
项目十一 书面沟通 140
一、书面沟通概述 141
二、书面沟通的基本要求 143
三、商务文稿的主要类型 145
项目十二 非语言沟通 154
一、非语言沟通概述 155
二、非语言沟通的方式 158
三、中外非语言沟通比较 164
项目十三 认识礼仪 167
一、礼仪的概念 168
二、我国礼仪的发展 169
三、礼仪的基本特征 170
四、礼仪的基本原则 173
五、礼仪的作用 173
六、礼仪与其他社会规范的关系 174
项目十四 仪容仪态礼仪 177
一、仪容礼仪 178
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