酒店房务运营与管理 面向企业数字化转型的思考与探索

“酒店房务运营与管理”课程是旅游管理类酒店管理专业核心必修课程。随着酒店信息化技术的发展与应用不断深入，以及顾客对品质体验需求的不断提升，酒店组织架构与对客服务流程需要与时俱进，尤其对房务部门这一核心部门的定位、功能及作用产生了深远影响，进而对员工能力与知识构成提出了新的要求与挑战。该课程旨在理解酒店运营与管理知识的基础上，深入剖析酒店房务运营与管理涉及的核心技术与能力，涉及酒店预订管理、酒店渠道管理、酒店收益管理、Opera酒店预订与接待系统操作、客房舒适度管理、客房部人力资源管理等内容。纵观国际国内旅游管理类酒店管理专业教育，涉及房务、住宿运营与管理的内容始终是业界和学界关注的核心内容之一。

本书是重量一流本科课程“酒店房务运营与管理”的配套教材。相比于该课程目前线上视频等学习资源，本教材具有以下特点：教材编写视角具有创新性，以塑造学生面向未来酒店企业数字化转型所需的知识与能力作为教材编写的切入点、落脚点与思考点；教材知识体系系统性，从贯穿顾客全程经历的酒店企业运营与管理的前、中、后台，看待酒店企业房务工作的逻辑与内容；教材内容与时俱进，适当拓展了该课程目前同类教材的知识框架与内容体系。总体而言，本教材与线上学习资源相互补充、相得益彰，为学生掌握基础性理论与创新性知识奠定坚实基础。教材从企业数字化转型相关内容开篇，进而层层递进至酒店企业数字化转型、酒店企业房务运营与管理相关关键领域。教材面向旅游管理类学生，不仅仅注重学生专业知识的学习与积累，同时也注重强化学生与技术对话能力的积累与提升。

"曲波，华南理工大学旅游管理系（旅游发展与规划研究院）副教授，管理学博士。一直致力于旅游与酒店管理人才培养与教育研究，在国内外知名高校学习与进修。近五年主持重量一流本科课程、省级一流本科课程各1门，省级教研教改项目4项，获得各类省部级教学奖励3次，出版教材1部。作为第一作者在《光明日报》（理论版）及《人文杂志》《旅游学刊》等核心期刊发表论文20余篇。 江金波，教育部高校旅游管理类专业教学指导委员会委员，广州市人民政府决策咨询专家，华南理工大学旅游管理系（旅游发展与规划研究院）教授、博士生导师。华南理工大学南方文旅产业研究院院长，广州文化和旅游融合发展研究基地主任。长期从事旅游规划与区域发展、旅游业创新等的教学与研究工作。主持国家自然基金项目3项，省部级项目6项，在国内外主要期刊公开发表学术论文50余篇。 魏卫，华南理工大学旅游管理系（旅游发展与规划研究院）教授，博士生导师，国家一流课程“酒店管理原理”负责人。主要研究方向为酒店管理、美丽中国高质量发展、互联网+酒店教育培训等，主持重量、省部级及企业委托项目40余项，发表学术论文50余篇，主编教材5部，曾获得重量、省级教学成果奖，是国家社科基金、教育部人文社科基金、教育部学位办评审专家。"

第1章数据驱动的企业数字化转型1
1.1企业数字化转型及数字化本质1
1.2企业数字化转型的组织变革8
1.3企业数字化转型成功关键问题16
第2章旅游业中的独角兽与犀牛企业19
2.1“独角兽”和“犀牛”19
2.2独角兽企业的特征21
2.3独角兽企业的优势与颠覆式创新24
2.4商业模式创新30
2.5独角兽企业的社会责任与可持续发展35
第3章我国酒店企业数字化转型进程与发展38
3.1我国酒店业现状38
3.2我国酒店业数字化转型进程与阶段42
3.3我国酒店企业数字化转型现状与挑战44
3.4酒店企业数字化成熟度模型49
3.5酒店企业数字化运营环境构建54
第4章企业信息系统发展及演进57
4.1企业信息系统现状57
4.2聚焦中台63
4.3中台组织架构68
4.4数据中台73
第5章酒店管理系统PMS现状及未来发展趋势85
5.1酒店管理信息系统PMS概述85
5.2PMS未来发展趋势91
5.3酒店企业选择不同PMS系统考虑要点95
5.4PMS功能与定位再审视101
第6章数据的解释、转换和可视化分析104
6.1数据可用性104
6.2数据可达性108
6.3数据准确性112
6.4数据可分析性116
6.5数据敏捷性119
第7章数据驱动的酒店企业文化创新124
7.1酒店企业文化创新124
7.2酒店企业文化的数字化转型130
7.3酒店企业数字化文化战略135
第8章数据驱动的酒店企业组织结构创新146
8.1数字化转型与组织结构创新146
8.2组织结构演进与变革151
8.3酒店企业传统组织结构面临的挑战155
8.4酒店企业数字化转型与组织结构创新156
8.5数字化转型与组织创新政策建议160
第9章酒店企业数据化业务运营体系构建164
9.1数据化运营164
9.2业务和数字化融合的关键诉求167
9.3敏捷性与酒店企业数据化业务体系170
9.4敏捷性酒店企业数据化业务体系构建173
第10章基于场景的酒店企业房务服务与运营设计192
10.1场景192
10.2基于数字化改革视角的场景分析203
10.3场景理论视域下的酒店企业服务与运营设计207
第11章基于属性的酒店企业房务产品定价与销售215
11.1基于属性的销售模式215
11.2ABS模式理论溯源与探究219
11.3ABS模式成功实践与酒店业应用226
第12章酒店企业房务产品数字化营销策略236
12.1数字化营销概述236
12.2旅游业顾客行为洞察245
12.3酒店企业数字化营销策略250
参考文献264