客户关系管理理论与应用(第3版)

▲10组思维导图＋数百道练习题＋在线测试题。 ▲10个导入案例＋数十则教学案例＋补充文本及视频案例。 ▲10个商业实训项目＋十余段实训指导视频＋多平台CRM实训指导方案及实训素材。 ▲其他学习参考素材参见本书第1页“学习提示”。 ▲采用本书授课的老师可克隆本书配套“学习通App示范教学包”自建网课。 ▲其他配套教学资料，如教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、模拟试卷及答案等，索取方式参见“更新勘误表与配套资料索取示意图”。

本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。 本书共十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习。 网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第1页提示，教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、多平台的实训指导方案及实训素材、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。 本书可作为本科院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业从业人员参考。

栾港，男，黑龙江财经学院专任教授，某企业执行董事，主要研究领域为新媒体营销传播，主编《客户关系管理理论与应用》《市场营销学》《现代广告理论与实务》等教材，主持中国高等教育学会“十一五”教育科学研究规划课题、黑龙江省高教学会“十一五”规划重点课题多项，参与并完成华晨宝马“人力资源培训在线教学”、哈尔滨医科大学附属第三医院VR全景展示、海伦博物馆VR全景展示等数十项社会服务活动。

第一章 客户关系管理概述1
【理论框架】1
【知识与技能目标】1
【案例导入】王永庆卖米1
第一节 客户关系管理的产生与发展2
一、客户关系管理的产生2
二、客户关系管理的发展3
三、客户关系管理的发展趋势4
第二节 客户及客户关系5
一、客户概述5
二、客户关系概述9
第三节 客户关系管理10
一、客户关系管理的概念10
二、客户关系管理的内容及流程12
三、客户关系管理的战略意义13
四、客户关系管理系统的应用及发展14
实训项目认识客户关系管理软件15
本章 小结18
思考与练习19

第二章 客户关系管理理论基础21
【理论框架】21
【知识与技能目标】21
【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理22
第一节 客户营销理论22
一、关系营销23
二、一对一营销25
三、大数据营销26
第二节 客户价值理论29
一、客户让渡价值29
二、客户终身价值31
第三节 客户满意理论33
一、客户满意概述33
二、客户满意模型35
三、提高客户满意度的策略37
第四节 客户忠诚理论38
一、客户忠诚概述38
二、客户忠诚的战略意义40
三、客户满意度与客户忠诚度41
四、实现客户忠诚的策略42
第五节 客户生命周期理论43
一、客户生命周期的内涵43
二、客户生命周期的阶段45
三、客户生命周期的模式46
四、客户生命周期的应用47
实训项目客户关系管理系统基础设置48
本章 小结51
思考与练习51

第三章 客户关系管理技术基础53
【理论框架】53
【知识与技能目标】53
【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘53
第一节 客户关系管理系统54
一、客户关系管理系统概述54
二、客户关系管理系统的分类55
第二节 呼叫中心58
一、呼叫中心概述58
二、呼叫中心技术59
三、呼叫中心的建设模式60
第三节 大数据分析与数据挖掘61
一、大数据分析61
二、数据挖掘63
第四节 商业智能、机器学习及区块链66
一、商业智能66
二、机器学习66
三、区块链67
实训项目产品管理68
本章 小结71
思考与练习71

第四章 客户开发管理73
【理论框架】73
【知识与技能目标】73
【案例导入】小米科技开拓印度市场73
第一节 客户识别策略74
一、洞察客户行为：给用户画像74
二、客户识别对策76
第二节 客户选择策略79
一、客户选择的必要性80
二、客户选择的标准80
三、客户选择对策81
第三节 客户开发策略82
一、线下客户开发策略82
二、线上客户开发策略85
实训项目客户与联系人管理86
本章 小结88
思考与练习89

第五章 客户信息管理92
【理论框架】92
【知识与技能目标】92
【案例导入】人脸识别技术频遭质疑92
第一节 客户信息概述93
一、客户信息的来源及类型93
二、客户信息管理形式94
第二节 客户信息分析95
一、客户业务信息分析95
二、客户经营信息分析96
三、客户信用信息分析96
第三节 大数据时代客户信息管理99
一、数据仓库99
二、客户数据仓库100
第四节 客户信息安全管理102
一、客户信息安全102
二、客户信息管理中的道德和隐私105
实训项目客户信息统计分析106
本章 小结109
思考与练习109

第六章 客户分级管理112
【理论框架】112
【知识与技能目标】112
【案例导入】中国民生银行客户分级策略112
第一节 客户分级概述113
一、客户分级思想113
二、客户分级在客户关系管理中的应用114
第二节 客户分级方法115
一、客户分级条件115
二、客户分级指标116
三、客户分级的主要方法117
第三节 客户分级管理策略123
一、关键客户管理策略123
二、普通客户管理策略124
三、小客户管理策略124
第四节 大客户管理125
一、大客户概述125
二、大客户购买决策126
三、大客户销售策略127
实训项目客户分级设置128
本章 小结130
思考与练习130

第七章 客户沟通管理132
【理论框架】132
【知识与技能目标】132
【案例导入】注重客户体验的海底捞132
第一节 客户沟通133
一、客户沟通概述133
二、客户沟通途径133
三、客户沟通策略134
第二节 客户体验136
一、客户体验概述136
二、客户体验管理140
三、客户体验设计141
四、客户体验活动方案144
第三节 客户关怀145
一、客户关怀概述145
二、客户关怀手段146
三、客户关怀活动方案147
实训项目客户沟通管理148
本章 小结150
思考与练习150

第八章 销售过程管理153
【理论框架】153
【知识与技能目标】153
【案例导入】浙江某新能源发展公司的销售机会管理153
第一节 销售线索与销售机会154
一、销售线索概述154
二、销售机会概述155
第二节 销售机会管理157
一、销售漏斗概述157
二、销售漏斗模型的建立159
三、销售漏斗模型的应用161
四、销售漏斗模型对销售管理的意义163
五、销售漏斗模型的改进165
第三节 销售合约管理167
一、销售合约概述167
二、销售合约管理的内容168
实训项目销售线索机会与合约管理168
本章 小结171
思考与练习172

第九章 客户服务管理174
【理论框架】174
【知识与技能目标】174
【案例导入】一封来自英国的信函174
第一节 客户服务概述175
一、客户服务的概念175
二、客户服务体系176
第二节 服务承诺、失误与补救177
一、服务承诺177
二、服务失误179
三、服务补救181
第三节 客户抱怨与投诉管理183
一、客户抱怨管理183
二、客户投诉管理186
实训项目客户回访管理189
本章 小结191
思考与练习191

第十章 客户流失管理193
【理论框架】193
【知识与技能目标】193
【案例导入】eSIM卡会加剧通信运营商的客户流失吗193
第一节 客户保持与流失194
一、客户保持的含义194
二、客户保持模型194
三、客户流失概述196
四、客户流失识别策略199
第二节 客户流失预警与防范200
一、客户流失预警200
二、客户流失防范措施202
第三节 客户流失挽救203
一、流失客户挽救费用203
二、客户流失挽救策略204
实训项目客户流失防范206
本章 小结208
思考与练习208

更新勘误表和配套资料索取示意图211

悟空CRM系统试用账号获取方式211

主要参考文献212