网络零售业服务补救机制研究--聚文网

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内容简介

本书通过结合服务补救期望和服务补救公平来揭示其经过服务补救期望确认而影响在线购物环境中的服务补救满意度的作用机制拓展了服务补救研究。本书将归因三因子和公平四因子相结合，构建了更加全面的研究模型，探究了先行研究较少涉及的服务失败归因对服务补救公平的影响，揭示了情感依恋在服务补救过程中的调节效应。本书基于公平理论实证分析了服务失败严重性、服务补救公平、服务补救满意度、口碑传播意图之间的结构关系，结合网络零售情境深入探索了该情境下各服务补救公平维度的相对效用，并在线上环境中验证了服务失败严重性作为自变量影响服务补救公平和服务补救满意度的作用机制，探究了其作为调节变量在服务补救公平与服务补救满意度关系中的作用。

第1章绪论
1.1研究背景
1.2研究意义
1.3研究思路与技术路线
1.4研究内容
第2章在线服务补救的相关研究动态
2.1引言
2.2国内外研究现状
2.3研究述评
第3章基于顾客视角的网购服务补救效果影响因素分析
3.1引言
3.2研究设计
3.3研究结果与讨论
3.4本章小结
第4章基于电商从业人员视角的网购服务补救效果影响因素分析
4.1引言
4.2研究设计
4.3研究结果与讨论
4.4本章小结
第5章服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制
5.1引言
5.2理论背景与研究假设
5.3研究设计
5.4数据分析结果
5.5研究结果的讨论
5.6本章小结
第6章服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制
6.1引言
6.2理论背景与研究假设
6.3研究设计
6.4数据分析的结果
6.5研究结果的讨论
6.6本章小结
第7章服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制
7.1引言
7.2理论背景与研究假设
7.3研究设计
7.4数据分析结果
7.5研究结果的讨论
7.6本章小结
附录1网购消费者深度访谈实录
附录2电商从业人员深度访谈实录
附录3关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的调查问卷
附录4关于服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制的补充调查问卷
附录5关于服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制的调查问卷
附录6关于服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制的调查问卷
参考文献

网络零售业服务补救机制研究

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