客户体验101 从战略到执行

出色的客户体验不是自然而然产生的，而是需要企业在认识到客户体验重要性的基础上，遵循一种严格、系统化的方法来开展各项工作； 本书是为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作时提供多方位指导的参考用书； 本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究而成； 其目的是促进各行业在客户体验核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架； 为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本的指引，让他们能够拥有足够的信心在实践的道路上不断探索和进步。

本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。本书适合负责客户体验管理的专业人员，关注客户体验的客户服务、市场营销、品牌管理人员，正在走向管理层面的资深用户研究、体验设计从业者，以及数字化体验管理工具与平台的创业人员阅读。

刘胜强 中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。其拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验用户团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

第一部分客户体验的概念与模式
第1章体验的起源：体验在四大专业领域的演进
1.1体验相关的专业领域
1.2体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”
1.3体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”
1.4体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”
1.5体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”
1.6体验的定义：拥抱于山顶的全面体验
第2章体验的本质：实时、个性化地以客户为中心
2.1体验的三大组成要素
2.2体验的形成机制
2.3体验的关键特征
第3章体验的类型：构建属于自己的体验方程式
3.1按主体划分的体验类型
3.2按层面划分的体验类型
3.3按其他维度划分的体验类型
3.4构建企业自身的体验方程式
第4章体验的价值：客户体验的投资回报
4.1客户体验必须成为商业的一部分
4.2客户体验如何在3个方面影响商业绩效
4.3客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究
第5章体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型
5.1数字化：体验运营模式的基石
5.2X-Wheel体验的运营模式：XM+XE
5.3数字化体验运营模式的兴起
第二部分客户体验的能力体系
第6章客户体验能力体系：从意识走向行动的关键
6.1体验在企业内发展成熟的3个主要阶段
6.2X-Wheel体验能力框架
6.3制订体验能力建设计划
第7章客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领
7.1出色的客户体验需要统一的战略
7.2客户体验战略的6个关键组成部分
7.3客户体验战略来自全面的洞察
7.4制定客户体验战略的三大步骤
第8章客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力
8.1数字化带来的触点大爆炸
8.2触点大爆炸带来的挑战
8.3从单一触点走向客户旅程
8.4客户旅程管理的框架
第9章洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力
9.1研究与洞察的定义和重要性
9.2传统研究模式亟须转变
9.3什么是客户之声
9.4建设客户之声的基本阶段与原则
9.5建设客户之声的基本步骤
9.6如何收集客户反馈
第10章体验设计：构建端到端的体验设计能力
10.1客户体验设计的定义及作用
10.2客户体验设计中普遍存在的误解和问题
10.3客户体验联合设计模式
10.4客户体验设计的主要阶段
10.5将情感融入体验设计
第11章客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理
11.1户体验测量的作用与特征
11.2应该测量哪些体验
11.3客户体验测量指标类型与设计方法
11.4构建体验测量体系的阶段与步骤
第三部分客户体验的文化赋能
第12章以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临
12.1“客户时代”的真正到来
12.2客户时代的竞争优势
12.3真正的以客户为中心需要运营模式的重构
12.4以客户为中心的运营模式转变
第13章文化赋能：构建以客户为中心的企业文化
13.1客户体验的成功需要强大的文化
13.2知易行难的以客户为中心
13.3以客户为中心的文化：6个核心特征
13.4通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型
13.5通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地
13.6文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度
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