前厅服务与数字化运营(微课版)--聚文网

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编辑推荐

本书根据职业教育专业目录（2021）和职业教育专业简介（2022年修订），以现代酒店管理理论为指导，吸取了国内外酒店前厅运行管理的优选经验，以客人入住酒店整个过程中涉及的前厅相关工作岗位的主要工作任务和工作流程为主线，重点突出了酒店前厅部的运行流程和管理重点。本教材适用于高职酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业教学，坚持职业教育特色，突出质量，遵循职业技能型人才的成长规律，紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，配套实用微课资源，是使用信息化学习手段的新形态教材。

内容简介

本书遵循“实用、专业”的原则进行编写，针对服务技能和管理能力及工作岗位要求，分为前厅服务操作篇和数字化运营管理篇两部分。前厅服务操作篇根据宾客到店的业务流程，将教学章节分解成认识前厅部、预订服务、礼宾服务、总台服务、总机和商务中心服务五个模块。数字化运营管理篇分为前厅管理基础知识、前厅宾客关系管理、前厅收益管理、前厅信息管理系统、前厅服务质量管理五个模块。本书注重线上和线下融合，采用理实一体新型教学方法，配套二维码视频教学资源，通过数字化内容推动课堂教学革新，旨在提高酒店管理与数字化运营专业的人才培养质量。

作者简介

"何玮,浙江旅游职业学院酒店管理学院副教授，重量技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员，从教25年，主要教授课程有《前厅服务与管理》、《饭店专业英语》、《酒店服务礼仪》，主编教材《前厅服务与管理》（清华大学出版社，2017.08），连续几年参加浙江省星级饭店复核复评、品质饭店、文化主题酒店的评定工作，有着丰富的行业实践和教学经验。卢静怡,浙江旅游职业学院酒店管理学院院长，教授，国家星级饭店标准督查员，重量技能竞赛裁判员，浙江省星级饭店评定员。张潮,主持“酒店管理”教育部现代学徒制试点专业建设，主持“酒店管理”专业教育部“双师型”教师培养培训基地建设，主持“酒店管理”浙江省优势特色专业群建设，主持浙江省“十三五”产学合作协同育人项目。"

前厅服务操作篇
模块一认识前厅部
项目一前厅部的作用和任务
项目二前厅部的组织机构
项目三前厅部员工的素质要求
小结
课外思考
课后作业
模块二预订服务
项目一预订基础知识
项目二预订的类别及流程
项目三预订控制
小结
课外思考
课后作业
模块三礼宾服务
项目一迎送客人服务
项目二行李服务
项目三金钥匙服务
小结
课外思考
课后作业
模块四总台服务
项目一入住接待服务
项目二换房、续住服务
项目三收银服务
小结
课外思考
课后作业
模块五总机和商务中心服务
项目一总机服务
项目二商务中心服务
小结
课外思考
课后作业
数字化运营管理篇
模块六前厅管理基础知识
项目一前厅环境和布局
项目二前厅部班组例会
项目三前厅部际沟通
小结
课外思考
课后作业
模块七前厅宾客关系管理
项目一客史档案
项目二大堂副理
项目三客人投诉处理
小结
课外思考
课后作业
模块八前厅收益管理
项目一房价基础知识
项目二酒店客房销售
项目三客房分配
小结
课外思考
课后作业
模块九前厅信息管理系统
项目一酒店信息化
项目二酒店管理信息系统
项目三酒店管理信息系统的功能
小结
课外思考
课后作业
模块十前厅服务质量管理
项目一前厅服务质量概述
项目二前厅服务质量控制
项目三前厅部员工管理
小结
课外思考
课后作业
参考文献

前厅服务与数字化运营(微课版)

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