商业银行网点经营管理(第2版)

本书以实用为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且在每一项目都精选了典型事例进行分析和评价，在每一项目后都安排了实践、思考和讨论的题目；让学生在感受到第一手的新鲜材料的同时，能够通过课后题目的思考和练习，来巩固所学内容。在写作过程中，力求突出以下特点：（1）体系结构清晰，顺序安排合理，具有较强的逻辑性和系统性。（2）实务与理论相结合，实用性、针对性强，收集了大量银行网点经营管理相关的实践资料和案例。（3）内容资料新颖、详实，紧跟当前国内外银行网点发展实际，并对我国银行网点的业务创新和改革进行了及时的跟踪。

1项目一了解身边的银行网点/1
模块一银行网点类型/2
任务一银行网点的概念/2
任务二银行网点的主要类别/2
任务三国内外银行网点的创新模式/5
模块二银行网点功能分区/8
任务一银行网点功能分区原则/8
任务二银行网点功能区介绍/9
模块三银行网点服务设施/13
任务一银行网点人工服务设施/13
任务二银行网点自助服务设施/14
实践·思考·讨论/18
2项目二银行网点构建/19
模块一银行网点选址规划/20
任务一银行网点选址的基本原则/20
任务二银行网点选址的方法/21
任务三银行网点选址的经验/21
模块二银行网点岗位设置/27
任务一银行网点岗位设置原则/27
任务二银行网点岗位及职责/27
任务三银行网点人员设置数量要求/32
模块三银行网点品牌塑造/33
任务一塑造网点品牌的原则/33
任务二塑造网点品牌的具体内容/34
任务三银行网点的宣传与传播/36
实践·思考·讨论/38
3项目三银行网点常规管理/39
模块一银行网点日常管理/40
任务一银行网点日常管理制度/40
任务二银行网点厅堂日常管理内容/41
任务三银行网点特殊事件处置/42
模块二银行网点人员管理/44
任务一网点负责人行为管理/44
任务二会计主管行为管理/55
任务三客户经理行为管理/57
任务四大堂经理行为管理/57
任务五柜员行为管理/58
任务六保安行为管理/61
模块三银行网点风险管理/63
任务一银行网点风险概述/63
任务二银行网点风险识别/64
任务三银行网点风险管理实践/68
模块四银行网点绩效管理/69
任务一银行网点绩效管理基础/70
任务二银行网点绩效管理的指标选择/72
任务三银行网点典型人员绩效管理/79
实践·思考·讨论/82
4项目四银行网点效能提升/83
模块一银行网点动线布局管理/84
任务一银行网点动线布局管理概述/84
任务二银行网点动线管理的运用及设计要领/87
任务三银行网点魔盒区域的魔力/90
任务四不规则银行网点的动线布局/92
任务五银行网点空间布局中的几个重要因素/95
模块二银行网点服务管理/99
任务一银行网点优质服务/100
任务二银行网点服务沟通/103
任务三银行网点投诉处理/110
任务四银行网点服务创新/116
模块三银行网点营销管理/118
任务一银行网点营销实施难点/119
任务二银行网点营销队伍建设/122
任务三银行网点营销流程/124
任务四银行网点营销策略/125
实践·思考·讨论/134
专题银行网点沙盘实训/135
一、背景资料/135
二、初始状态/135
三、人员规则/136
四、业务规则/136
五、团队士气/138
六、员工能力/138
七、绩效考核/138
参考文献/140