服务礼仪(第2版)--聚文网

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内容简介

本教材以培养酒店从业人员礼仪养成为主，兼顾旅游、窗口服务、网约车（出租车）、公共交通、航空、高铁服务等，打破传统的课程结构，落实“项目课程”，构建了全新的以工作任务为中心、以工作项目为主体、以模块整合为基点的课程体系，使教材内容与行业、岗位工作流程紧密融合。本书在内容上设置了基础礼仪、酒店服务礼仪、旅游服务礼仪、其他服务礼仪四个模块，14个项目，44个任务；每个模块由模块综述开始，每个项目有项目介绍、学习目标，每个任务由任务导入、任务分析、任务实施、技能训练四部分组成，并植入了11个微课、8个课堂实录、3个视频等信息资源。一方面，便于学生围绕任务展开学习，通过“做中学、学中做”训练礼仪操作能力，养成良好礼仪习惯：另一方面，便于教师的教学，通过具体的任务，把教学内容融入每个任务中，提高礼仪教学的针对性以及教师对工作流程的实践积累。本书可作为高等职业院校酒店、旅游、服务类专业教材，也可用于服务行业岗位培训。

作者简介

王淑华，辽宁轻工学院教师。副主编为海南真诚服务有限公司孙岚老师、大连温蓝文化传媒有限公司温蓝老师、辽宁轻工职业学院林佳伟老师、张晓奇老师、吕尤老师、赵丹老师、代玉岩老师、王晓欢老师，全书最后由王淑华统稿并修订。

导入服务礼仪概述
模块一基础礼仪
项目一仪容礼仪
任务1 服务人员卫生习惯养成要素
任务2 仪容修饰
项目二着装礼仪
任务1 工装制服的着装规范
项目三仪态礼仪
任务1 站姿
任务2 坐姿
任务3 走姿
任务4 蹲姿
任务5 递姿
任务6 鞠姿
任务7 笑姿
任务8 引姿
项目四交往礼仪
任务1 通联礼仪
任务2 社交礼仪
项目五服务语言
任务1 服务语言艺术与技巧
任务2 服务文明用语50句
任务3 服务忌语50句
项目六特色服务礼仪
任务1 九声服务法
任务2 员工内部默契手势语
模块二酒店服务礼仪
项目一前台服务礼仪
任务1 店外迎送礼仪
任务2 行李员服务礼仪
任务3 贵客礼宾服务礼仪
任务4 前台接待礼仪
项目二客房服务礼仪
任务1 客房清洁及维修服务礼仪
任务2 客房其他对客服务礼仪
任务3 公共区域清洁服务礼仪
任务4 特殊情况客房服务礼仪
项目三餐饮服务礼仪
任务1 餐厅预订服务礼仪
任务2 餐厅迎送服务礼仪
任务3 开餐与就餐服务礼仪
任务4 酒水服务礼仪
项目四会议服务礼仪
任务1 会前迎宾礼仪
任务2 会场服务礼仪
任务3 会后服务礼仪
模块三旅游服务礼仪
项目一景区服务礼仪
任务1 景区售票礼仪
任务2 景区接待礼仪
项目二导游服务礼仪
任务1 导游员接待服务礼仪
模块四其他服务礼仪
项目一窗口服务礼仪
任务1 银行柜台服务礼仪
任务2 政府行政大厅服务礼仪
任务3 保险服务（查勘定损）服务礼仪
任务4 窗口单位展会流程及其礼仪
项目二公共交通服务礼仪
任务1 出租车（网约车）服务礼仪
任务2 公交车服务礼仪
任务3 航空客舱服务礼仪
任务4 高铁服务礼仪
参考文献

服务礼仪(第2版)

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