客户关系管理(第2版)--聚文网

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内容简介

本书从适应远程开放教育及高职教材改革需要出发，以全面反映当代客户关系管理理论研究和实践近期新成果，用实际案例解决理论问题为主要特色，是一种“讲、读、研、用、练”多元创新的跨媒体教材，以尽可能适应精讲多练、强调能力和能动性的新型教学方式的需要。教材内容分成十个任务单元：认识客户关系管理、识别与开发客户、管理客户信息、提高客户服务质量、提升客户满意度与忠诚度、管理渠道客户、管理大客户、管理网络客户、应用客户关系管理营销策略、建立与实施客户关系管理系统。本书内容新颖，通俗易懂，案例贴近学生，生动有趣，注重理论联系实际，各章附有视频课堂（见二维码）、增值阅读（见二维码）、任务小结、能力自测、案例分析（见二维码）、实践与操作。以相关链接和案例研究的方式穿插介绍与客户关系管理原理相关的案例和故事，以便扩展视野，增强学生的学习兴趣，加深对理论知识的理解。本书主要作为开放大学、高等职业教育院校、成人教育院校财经类、管理类专业本、专科学生学习客户关系管理课程的教学用书，也可作为本科院校财经类专业学生普及客户关系管理知识的选修教材，以及作为从事经济管理的企事业工作人员和广大社会读者的参考资料。

作者简介

赖文燕，教授，广东开放大学经济管理与标准化学院，研究方向；工商管理。黄爱玲，教授，闽南理工学院财务与会计学院院长、党委书记。研究方向：企业会计方向。黄爱兰，广东开放大学工商管理专业负责人。从事经济管理类教学近二十年，主要研究方向是经济管理。

任务1认识客户关系管理
1.1客户与客户关系
1.2客户关系管理的内涵与任务
1.3客户关系管理的产生与发展
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务2识别与开发客户
2.1识别客户
2.2开发客户
2.3客户价值与客户分级
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务3管理客户信息
3.1客户信息管理的内涵
3.2客户信息收集
3.3客户信息整理
3.4客户信息分析与安全管理
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务4提高客户服务质量
4.1客户服务的内涵与分类
4.2客户服务质量的提升
4.3客户服务的方法与技巧
4.4处理客户抱怨与投诉
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务5提升客户满意度与忠诚度
5.1客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素
5.2客户满意度与忠诚度的测评
5.3提高客户满意度与忠诚度
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务6管理渠道客户
6.1选择渠道客户
6.2激励渠道客户
6.3处理渠道冲突
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务7管理大客户
7.1识别与评估大客户
7.2选择与开发大客户
7.3大客户管理的方法
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务8管理网络客户
8.1应用客户服务中心管理网络客户
8.2应用电子邮件管理网络客户
8.3应用FAQ管理网络客户
8.4管理网络客户的其他方法
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务9应用客户关系管理营销策略
9.1应用关系营销
9.2应用一对一营销
9.3应用数据库营销
9.4应用CRM其他营销策略
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
任务10建立与实施客户关系管理系统
10.1认识CRM系统
10.2建设CRM系统
10.3实施与管理CRM系统
增值阅读
任务小结
能力自测
案例分析
实践与操作
参考文献

客户关系管理(第2版)

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