前厅与客房服务管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本教材改变了传统教材内容求全和过于注重理论知识的现象，更注重理论联系实际。教材根据岗位工作内容，设计一定的教学情境，在教学情境中开展教学，组织学生完成过程体验和知识掌握。选择酒店前厅、客房部核心工作岗位和典型工作任务为主要内容，编排上遵循“上课即上岗”的职业教育教学理念，教学情境设计以模拟职场新人入职起始至学生最终能胜任岗位工作这一主线，通过在工作过程中的学习去认识前厅、客房部门的机构、职责、运作流程与关系，训练服务技能，使他们逐步成长为职场的骨干能手，通过实战演练不断提升个人素养和工作技巧，最终实现技术能手的转型。

第一篇“您需要预订一间什么样的房间”——预订服务
模块一散客预订服务
任务1不见面的服务也可以如此暖心
任务2来者都是客
模块二VIP客户预订服务
任务1预订不是服务的全部
任务2客户关系经理让客人乐意成为回头客
第二篇“您的行李已经送到房间了”——礼宾服务
模块一顺利到达，安置妥当
任务1至尊嘉宾接送机服务
任务2团队嘉宾接送服务技巧
模块二行李服务，细心妥帖
任务1热心分送散客行李
任务2细心中转与分送VIP客户行李
任务3妥帖寄存客人行李
模块三委托咨询，及时方便
任务1得体解答是咨询服务基本规范
任务2快捷办理客人委托代办服务
任务3多亏金钥匙，“困难的立即办到；不可能的，花点时间办到”
第三篇“欢迎光临，我马上为您办理人住手续”——入住接待
模块一宾至如归在前台
任务1散客住宿接待
任务2团队宾客住宿接待
任务3至尊嘉宾行政楼接待
模块二细节服务让人心满意足
任务1问询及贵重物品寄存
任务2总机服务
任务3突发事件处理
第四篇“您好，请问现在可以打扫房间了吗”——客房清扫与管理
模块一爱一家店，恋一张床
任务1让人眼前一亮的客房
任务2看见服务员清扫客房，我放心了
模块二打造一个舒心、安心的家
任务1客房安全防范与管理
任务2公共区域清洁与管理
第五篇“我想您可能希望加一个枕头”——房务中心服务
模块一看不见的服务如影随形
任务1贴心的房务中心服务
任务2客房从来都不会搞错客人的信息
模块二优质服务源于优秀的员工
任务酒店人力资源管理
第六篇“您的账目已经全部在这了，您看可以吗”——财务收银服务
模块乘兴而来，满意而归
任务1高效快捷的结账服务
任务2客人满意才是王道
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