高难度沟通 如何应对职场高冲突对话

如何把冲突对话转变为健康而富有成效的对话 成功人士大都非常擅长处理冲突。他们以直接、冷静和尊重的方式迅速解决人际关系的问题。其中不会有相互指责或假惺惺的逢场作戏，对话的目标不是为了让对方感到难堪或内疚而向你道歉。一场富有成效的对话是在双方都充分表达和互相倾听的基础上实现的。这样通常能使遇到的问题迅速得到解决。更加重要的是，这种互动在双方都没有负面情绪积累的前提下取得了结果。简而言之，他们已经学会如何进行健康的对话。 在本书中，世界有名职场教练、耶鲁大学职场管理专家为你提供： *将困难对话转变成富有成效的对话的清晰建议 *有效化解冲突的心理学方法 *随时可用的职场对话脚本

如何面对一场困难或充斥着紧张情绪的对话？大多数人会用一个词来概括回答：逃避。我们大多数人都会不惜代价地去回避冲突，但这不仅不能解决问题，反而通常会损害我们的人际关系和工作效率。如果人们能够熟练地掌握高难度对话的技能，那么职场中和生活中的许多冲突是可以被解决或提前阻止的。在这本书中，你将了解到导致我们思维系统性扭曲的无意识认知偏差，以及面对不同的人格类型时，我们应如何有效处理高难度对话。你将发现语言真正的力量，学习具体的沟通策略和技巧。本书结合了大量案例，还有一整套场景和脚本，以指导你将困难的对话转变成健康的对话。这本书会让你的生活发生变化——无论是职业方面还是个人生活方面。

保罗·L.马西亚诺博士是职场沟通研究方面的权威。他在耶鲁大学获得临床心理学博士学位，专门研究行为矫正和动机。保罗曾在耶鲁大学、普林斯顿大学任教，教授领导力、组织心理学和调查方法等课程。 保罗在人力资源与组织发展领域有三十多年的经验，致力于帮助组织建立良性沟通文化， 培养、管理和发展其人力资本。他是人力关系咨询公司Whiteboard, LLC的总裁。 译者简介 翁涛，人力资源管理专家，拥有多家大型外资、国资企业从业经历，主管亚太区业绩管理、人才管理等工作。译作有《人力资源管理大变革》。

致谢
前言
第1章根本原因
第2章我认为我能绕过冲突
“进行对话并没有什么改变”
“进行对话可能会使事情变得更糟”
“进行对话可能会让我处于危险之中”
“时间会让事情变得更好”
“现在不是好时机”
“情况并没有糟糕到必须解决的地步”
“这个讨论会引出我真的不想解决的其他问题”
“最终我可能看起来像个坏人”
“我不想给我的朋友找麻烦”
“我们的工作关系很好，我不想冒险破坏关系”
“我不想伤害别人的感情”
“我在等待其他人提出来”
“我真的不在乎”
“我不知道该说些什么或怎么说”
第3章回避的代价
个体层面的影响
团队层面的影响
组织层面的影响
组织价值观和文化
第4章无意识偏见
隐性偏见
为什么要关注这个内容？
证实偏见
信念固着
反应性贬值
朴素实在论
关系史偏见
盲点偏见
第5章性格特质
被动攻击型
侵略型
傲慢型
以自我为中心型
多疑型
悲观主义者
思想封闭型
易变型
第6章非语言沟通
面部表情
肢体语言和姿势
物理距离
声音品质
书面语
第7章上膛的语言
缓和的语言
沉默对待
第8章情绪按钮管理
识别你的个人按钮
为什么尊重很重要
掌控你的情绪和反应
冥想：平息心中的喋喋不休
减轻压力
第9章积极参与的心态
选择协作而非对抗的心态
对对话负全责
找到正确看待问题的角度
摒弃“输赢”思维
聚焦当下
克服先入为主的倾听习惯
保持好奇
对事不对人
甩掉自高自大
去除“我是老大”的心态
换位思考
假设你不了解事情全貌
假设你没有很好答案
考虑你可能错了
专注于可能的事情
分享你的观点
寻求进步
让大家放轻松
第10章沟通技巧和策略
着眼于事实
关注现状并注意对他人的影响
愿意妥协
大象？注意大象！
切中主题
简明扼要
靠前清晰
专注于能够达成共识的部分
持续自我监控
说你必须说的，不必要的话免谈
坦诚相待
随机应变
提问
释义，释义，释义
展示自己薄弱的一面
不要害怕说“我不知道”
让对方宣泄情绪
感同身受
“我感到困惑和担心”
暂停一下
第11章沟通路线图
决定是否参与
准备
谈话过程中
结束对话
第12章建立、恢复和维系健康的关系
建立新关系
恢复关系
维系健康的关系
第13章写在最后
附录
附录A有问有答
附录B场景和脚本
附录C视频会议的很好实践
关于作者

     第1章 根本原因 在弄清楚如何更好地处理冲突之前，优选先了解一下导致冲突产生的潜在问题和相关事件。事实上，这样做可以帮助我们从一开始就防止出现问题，从而减少争议性对话的出现。以下列举了发生职场冲突的常见原因，请思考一下：根据你自己的经验，你会如何处理这些情况，是否还有不同的、更好的处理方式？ ·认为工作量分配不平等：由于某些员工没有尽职尽责，他们的任务常常被推到其他团队成员身上； ·认为薪酬待遇不公平：员工认为自己与其他同事能力水平相当，也从事相同的工作，但是发现自己的薪酬水平较低； ·落空的期望：发现对方没有履行承诺，例如，被暗示会得到升职或加薪但没有看到后续行动； ·沟通不畅：模棱两可、不准确、被延迟的沟通或接近缺乏沟通； ·方向、指令或期望结果不明确、不清晰； ·目标不一致：例如，一个部门的目标与另一个部门的目标背道而驰，或者部门之间存在着资源竞争； ·工作职责不明确：不清楚谁具体负责什么； ·在没有事先征求相关员工意见的情况下，就做出了会严重影响员工工作的决策； ·某位员工的决定、判断或性格受到质疑； ·公开批评：同事之间互相制造尴尬局面； ·推卸责任，互相指责； ·持续地给予负面或批评性的反馈； ·八卦：在同事背后说他的坏话； ·实际工作安排或待遇不公平，存在偏袒：例如，允许某些员工在工作时间的安排上比其他人享有更大的灵活性； ·缺乏认可：某位员工没有得到应有的信任； ·绩效不佳：员工被列入绩效改进计划、接受警告批评或被解雇； ·缺乏问责制：员工不用为低绩效负责。 以上列表虽然不是详尽的清单，但你肯定可以发现造成职场冲突的原因是多么普遍——它们每天都在发生！想象一下，有多少时间和精力会浪费在担心和盘算这些问题上。想象一下，你需要拥有什么样的技能和多大的信心去解决这些情况。 小结 引发心烦意乱的问题各不相同，但都有一个共同点：当人们感到他们在职场的“生存”受到威胁时，相应的问题就会被触发。这些根本原因让员工无法有效地完成工作，让他们在与同事的竞争中处于劣势，或者从某种程度上讲让他们看起来很糟糕。这些因素中的任何一个都可能会员工在组织中的感知价值，换言之就是让他们感觉自己不那么重要，且是可被放弃的“资产”。这些因素让人们感到不安全。 接下来 如果人们都能采用直截了当的方式去处理情绪化的对话，就没有必要阅读本书了。那么为什么我们大多数人都不愿意这么做呢？在下一章中，我们将回顾一下人们选择回避困难对话的诸多原因。 P1-3