城市轨道交通客运服务礼仪

本教材注重校企合作，实现“企业岗位技能需求”与“学校课程教学设计”的有效对接与融合；工作过程导向，以国家职业标准为依据，以综合职业能力培养为目标，以典型工作任务为载体，以学生为中心，以能力培养为本位，将理论学习与实践学习相结合；每一章节配有实训工单，帮助学生进行实训任务；同时融入思政元素，紧贴思政要求。

本书为高等职业教育“互联网+”新形态一体化教材。全书分为6个模块，包括城市轨道交通服务礼仪概述、形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、客运服务人员服务礼仪、列车司机和维修人员服务礼仪；26个实训工单，每个包括实训目标、实训所需基础知识、实训要求和评分标准4个部分。
本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可作为相关岗位培训或者自学教材，还可供城市轨道交通从业人员学习参考。

余莉，讲师，硕士研究生，武汉铁路职业技术学院铁道运输学院专业带头人。简历：2007.9-2011.6，湖北师范大学，数学与应用数学，本科；2011.9-2014.6，武汉理工大学，交通运输工程，硕士研究生；2016年至今，在武汉铁路职业技术学院铁道运输学院从事轨道交通运营管理专业专任教师工作。主要科研成果：（1）湖北省高等职业教育特色专业——城市轨道交通运营管理专业，省部级，省教改，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目）2020年9月验收通过；（2）重量城市轨道交通专业教学资源库建设项目——城市轨道交通客运组织子项目，省部级，教育部建设项目，优质课程建设类，2019年11月验收通过；（3）全国职业院校交通运输大类示范专业点城市轨道交通运营管理专业建设项目——课程深化与信息化教学改革子项目，省部级，教学改革，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目）2019年6月验收通过；（4）湖北轨道交通运营职业教育品牌——《城市轨道交通客运组织》精品资源共享课子项目，校级，教改项目，优质课程建设类，2019年6月验收通过；（5）现代学徒制试点项目——城市轨道交通运营管理专业培养与需求一体化机制建设子项目，省部级，国家教改，重点专业建设类（含现代学徒制试点、示范专业等建设项目），2019年6月验收通过；（6）湖北轨道交通运营职业教育品牌——《城市轨道交通设备运用》精品资源共享课子项目，校级，省级教改项目，优质课程建设类，2019年6月验收通过。发表论文：（1）职业教育与产学对接的分析——以城市轨道交通为例；（2）城市轨道交通换乘站内部换乘客流量问题研究；（3）关于轨道交通运营管理专业学生职业素养的思考；（4）大数据背景下城市轨道交通运营管理的发展与探索；参编教材：（1）城市轨道交通设备运用，汪成林，2017.1，258千字，人民交通出版社；（2）城市轨道交通客运组织，张美晴，2021.1，300千字，人民交通出版社；（3）城市轨道交通票务管理，谢淑润，2021.4，350千字，人民交通出版社。

模块1 城市轨道交通服务礼仪概述1
任务1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则2
任务2 城市轨道交通服务人员服务意识培养8
任务3 城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养13

模块2 城市轨道交通服务人员形象礼仪21
任务1 形象与气质22
任务2 仪容、发型25
任务3 城市轨道交通服务人员的妆容塑造30
任务4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪36

模块3 城市轨道交通服务人员仪态礼仪51
任务1 表情礼仪52
任务2 站姿礼仪59
任务3 坐姿礼仪64
任务4 行姿礼仪69
任务5 蹲姿礼仪71
任务6 手势和鞠躬礼仪73

模块4 城市轨道交通服务人员沟通礼仪89
任务1 会面礼仪90
任务2 称呼礼仪96
任务3 语言礼仪100

模块5 城市轨道交通客运服务人员服务礼仪111
任务1 值班站长服务礼仪112
任务2 值班员服务礼仪115
任务3 售票岗服务礼仪119
任务4 厅巡岗服务礼仪122
任务5 站台岗服务礼仪126

模块6 城市轨道交通列车司机和维修人员服务礼仪137
任务1 城市轨道交通列车司机服务要求内容138
任务2 城市轨道交通列车司机服务礼仪基本要求149
任务3 城市轨道交通维修人员服务礼仪156

参考文献168