酒店督导技巧--聚文网

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内容简介

本教材主要介绍酒店基层管理技巧与管理艺术，以西方现代酒店管理理论和东方古老管理智慧为基础，内容包括酒店督导概述、团队建设、人际沟通、组织激励、质量管理、压力管理、决策与执行、计划与控制等。本教材有三个特点：一是将西方现代管理文明与东方古老管理智慧相结合，使酒店督导管理工作高度融合了西方法治与东方德治之所长，将督导工作的技巧性提升到了人性管理的艺术高度。二是围绕酒店督导的工作目标——让宾客满意，从带领团队开始，循序渐进地把酒店督导的身兼数职分步式加以剖析：团队想合作，沟通要先行；激励能到位，质量有保障；压力要适中，决策须贤明；执行有力度，计划要科学；计划有智慧，控制无须愁。三是根据教学目标中的学生能力培养需求，每一章都编排了拓展阅读材料，分别从精髓、土壤、举措和借鉴与启示四个方面，对华为、阿里、海尔和格力这四个公司的管理智慧深度挖掘。本书可作为高校旅游管理及酒店管理专业教材，也可供相关专业的师生作为教学参考书，还可供业界人士作为提升实践能力的学习读物。为了辅助教学，同时配套了PPT课件、课后习题参考答案等教学资源。

第一章酒店督导概述
第二章团队建设
第一节团队概述
第二节团队建设阶段与方法
第三节培育团队精神
第四节酒店督导的团队建设路径
课后拓展阅读（一）阿里的团队精神
课后拓展阅读（二）华为的团队精神
第三章人际沟通
第一节人际关系概述
第二节有效沟通
第三节人际沟通技巧
第四节酒店督导沟通艺术
课后拓展阅读华为的人际关系构建
第四章组织激励
第一节组织激励概述
第二节激励的原理
第三节激励技巧
第四节制度激励
课后拓展阅读（一）海尔的组织激励
课后拓展阅读（二）华为的组织激励
第五章质量管理
第一节酒店服务质量概述
第二节宾客对酒店服务质量的评价
第三节宾客投诉处理艺术
第四节服务质量管理技巧
课后拓展阅读（一）格力的质量管理
课后拓展阅读（二）华为的质量管理
第六章压力管理
第一节压力的概念
第二节压力反应与应对策略
第三节酒店员工压力过度的原因
第四节酒店员工压力管理
课后拓展阅读华为的压力管理
第七章决策与执行
第一节决策的内涵
第二节决策的理论与方法
第三节决策执行的困境
第四节提升执行力的对策
课后拓展阅读华为的执行力
第八章计划与控制
第一节计划概述
第二节计划的步骤与方法
第三节计划的调整
第四节控制——目标管理
课后拓展阅读华为对不确定性的控制
参考文献

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