供电服务典型案例汇编(2021版)--聚文网

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内容简介

本书从客户反映较多的服务行为、频繁停电、低电压、业扩变更、抄表催费、电能计量等热点问题中筛选出83个案例，其中典型案例70个，优质服务案例13个。案例包括营业类、配电抢修类、电网建设类3个大类，以便于不同专业服务人员学习参考。

前言
第一章服务行为类案例
第一节典型案例
案例一沟通处置不到位，工作方法待提高
案例二工单回复太随意，服务推诿不应当
案例三表线接错服务差，语气生硬惹投诉
案例四服务不能用忌语，沟通技巧待提升
案例五移动表计未告知，工单造假又收礼
案例六事故赔偿客户垫，态度恶劣惹投诉
案例七客户咨询不耐烦，惹来投诉受处罚
案例八客户沟通要耐心，服务意识需提升
案例九垫付电费不委屈，长期失职是关键
案例十服务标准要记牢，客户沟通需严谨
案例十一欠费停电应守则，酒后上岗引投诉
案例十二客户信息需保密，违规泄露惹投诉
案例十三临时请假无人替，应接不暇遭投诉
案例十四电费计算有异议，耐心解释很重要
案例十五工作交接不通畅，刁难客户必重罚
案例十六窗口值班不在岗，投诉处罚没商量
案例十七沟通服务不到位，客户投诉不冤枉
案例十八一次告知当摆设，客户往返体验差
案例十九事多人少工作忙，保持耐心能救场
第二节优质服务案例
案例一网上国网真方便，办理业务不是事
案例二客户嘱托即命令，客户满意胜奖励
案例三签订合同送上门，主动服务落实处
案例四一网通办好方便，省力省时又省钱
第二章抄表催费类案例
案例一电费结清未复电，客户不满引投诉
案例二电费催交不规范，客户不满惹投诉
案例三复电成功未核实，家中无电遭投诉
案例四催费解释不规范，引发争议遭投诉
案例五电费催收不规范，存在异议惹投诉
第三章电价电费类案例
案例一新装用户未核实，执行错误引投诉
案例二档案异常未核实，客户不满惹投诉
案例三光伏结算不及时，解释不利引投诉
案例四客户拒缴违约金，解释不利惹投诉
案例五电量突增惹质疑，核查不利引投诉
案例六档案变更不及时，电费差错遭投诉
第四章业扩报装类案例
第一节典型案例
案例一投资政策不执行，回访实情现端倪
案例二办电资料私增加，爆打电话惹不满
案例三受理需求不上机，“体外循环”惹麻烦
案例四业扩报装“三指定”，有章不循受处罚
案例五追求线上办电率，老人办电困难多
案例六拒报限报轮流来，客户愤而来投诉
案例七反复拖延不装表，情节严重遭投诉
案例八新装电表乱取费，客户不满来投诉
第二节优质服务案例
案例一政企业务融合，提供“三省”服务
案例二优化行政审批，提供“三零”服务
第五章用电变更类案例
第一节典型案例
案例一私增办理条件，引发客户不满
案例二手续不全就更名，违规办理惹投诉
第二节优质服务案例
案例一政企数据贯通，客户“零证办电”
第六章电能计量类案例
第一节典型案例
案例一换表流程不规范，张冠李戴惹人怨
案例二装表接电不熟练，错误接线惹麻烦
案例三电子渠道漏工单，校表超时引不满
案例四装表接电乱收费，投诉退费反遭罪
案例五计量装置存隐患，置若罔闻终遇难
案例六装表接电超时限，流程造假还怠慢
案例七表面破财把事平，实则怀怨设陷阱
案例八故障换表不规范，电量异常惹麻烦
案例九电表数据有差错，答复超时违承诺
第二节优质服务案例
案例一顶风冒雪排故障，优质服务赢赞扬

案例二查计量装置故障，为客户出谋划策

……

供电服务典型案例汇编(2021版)

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