跨境电商客户服务英语标准、案例、模板--聚文网

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内容简介

本教材的任务编排以客服渠道分类为一级索引，以具体工作任务为二级索引，内容覆盖跨境电商客服工作的主要三大渠道——站内信、FAQ、实时在线聊天，同时涵盖交易单阶段过程——售前、售中、售后，以及交易多阶段过程——消费者参与互动与消费者数据管理。具体工作任务的编写遵循“技能培养+客服咨询模板+词汇学习+单元练习”的模式。“技能培养”遵循ISO 10008：2013标准总结操作技能点。“客服咨询模板”是对每一个任务提炼共性信息，预留个性信息，基于商务英语语料库建构通用模板。“词汇学习”分为普通生词和电商术语。“单元练习”旨在帮助学习者快速掌握该章核心内容，并运用客服模板。

作者简介

张康，副教授，浙江经贸职业技术学院应用英语教研室主任，主要从事专业建设和商务英语、英语口语等课程的讲授。主持社科联、教育厅等课题7项，关于“跨境电商客服英语”的厅级课题3项。公开发表学术论文20余篇，主编教材2部。近年来受聘于教育部全国职业技能竞赛组委会，担任英语口语国赛评委；受聘于山东教育厅，担任省英语口语大赛赛项专家等职务。徐俊凌，讲师，金华职业技术学院商学院（金义网络经济学院）双师型教师，主要从事商务英语课程的教学与研究工作，现为学院商务英语课程组核心成员、商务英语综合实训课程负责人。主持参与省级、市级教科研项目3项，发表学术论文10余篇，荣获各级教学比赛奖多次。

导论电子商务客户服务渠道与客服咨询模板
第一章售前服务
任务1 产品描述要点、案例与模板
任务2 欢迎词、问候语类电邮的书写
任务3 产品信息咨询
任务4 关于价格、折扣、促销、付款方式、运费和关税咨询
任务5 如何书写催促付款电邮
任务6 接受买家的折扣要求
任务7 拒绝买家的折扣要求
第二章售中服务
任务8 订单确认函
任务9 发货通知
任务10 发货延误
任务11 关于发货、到货时间的咨询
任务12 修改发货地址请求
任务13 发货过程中常见问题的处理：错发、丢件、货物破损·
任务14 订单取消确认函
第三章售后服务
任务15 接受买家的退货、退款要求
任务16 拒绝买家的退货、退款要求
任务17 要求买家对产品进行评价
任务18 差评管理
任务19 好评管理
第四章常见问题及回答页
任务20 如何构建常见问题及回答页
任务21 付款政策常见问题及回答模板
任务22 国际运输和关税常见问题及回答模板
任务23 退货、退款常见问题及回答模板
第五章即时聊天脚本
任务24 客户服务的即时聊天礼仪
任务25 在线客户服务即时聊天脚本1：问候客户、赔礼道歉
任务26 在线客户服务即时聊天脚本2：聊天转接、让客户等候、询问客户信息
任务27 在线客户服务即时聊天脚本3：主动推销、要求联系方式、协同浏览或视频协助
任务28 在线客户服务即时聊天脚本4：关闭即时聊天会话、提供应用内支持、要求评价、要求屏幕分享、客户维系、为错误承担责任
任务29 在线客户服务即时聊天脚本5：拒绝客户、拒绝折扣要求、继续交谈、告知客户情况进展、应付发怒客户、不了解情况、同时接受多个咨询
参考文献

跨境电商客户服务英语 标准、案例、模板

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