客户关系管理 第3版·数字教材版

客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续优化组织的效率与效果。面向客户的管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。作者以解决实际操作问题为目的，对客户关系管理的内容进行了系统整理，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台。第3版增加了新的研究成果和实践动态，力图反映客户关系管理的新发展与新趋势。各章增设思政专栏，将价值塑造、知识传授和能力培养融为一体。

邬金涛 管理学博士，中山大学管理学院副教授，麻省理工学院斯隆管理学院访问学者。主要研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个国家自然科学基金项目和教育部人文社会科学研究青年基金项目。在国内外核心期刊发表论文20余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

第1章 客户关系管理概述
引例 南航常旅客计划
第1节 关系营销与客户关系管理
第2节 客户关系管理的内涵
第3节 客户关系管理在中国的发展
案例分析 Sungevity太阳能电池板的销售之旅
第2章 客户关系管理流程
引例 屈臣民的会员体系
第1节 流程管理导向与运作框架
第2节 核心流程
第3节 支撑平台
案例分析 希尔顿酒店OnQ CRM系统
第3章 客户关系管理技术
引例 新加坡樟宜机场的客户服务
第1节 客户关系管理技术演进与发展
第2节 客户关系管理软件系统
第3节 客户关系管理支撑技术
案例分析 麦德龙的GMs系统
第4章 客户组合分析
引例 京东会员权益
第1节 客户识别
第2节 客户价值识别
第3节 客户组合战略
案例分析 MBC棒球训练馆的客户分类
第5章 构建客户信息库
引例 盒马鲜生探索新零售
第1节 客户信息库概述
第2节 客户信息库的构建
第3节 客户信息库的运用
案例分析 阿里金融的数据优势
第6章 设计客户价值
引例 宜家的体验式场景
第1节 客户感知价值的内涵
第2节 客户价值创造的源泉
第3节 客户价值创造的途径
案例分析 招商银行掌上生活APP
第7章 传递客户价值
引例 三诺生物的智慧医疗
第1节 价值战略网的构建
第2节 客户接触界面的构建
案例分析 生鲜电商的服务创新
第8章 客户周期管理
引例 开市容的会员制
第1节 客户获取管理
第2节 客户保持管理
第3节 客户开发管理
第4节 客户流失管理
案例分析 塔吉特的大数据营销
第9章 评估客户满意
引例 火锅店的服务创新
第1节 客户满意概述
第2节 客户满意度评价
案例分析 汽车经销商的满意度困惑
第10章 客户经理管理
引例 美国运通百夫长黑金卡
第1节 客户经理制
第2节 选拔与培养
第3节 授权与激励
案例分析 乔布斯的销售之道
第11章 客户关系管理项目实施
引例 樊文花会员管理
第1节 组建项目小组
第2节 确定实施规划与步骤
第3节 选择合适的产品
第4节 网络化的客户关系管理
案例分析 孩子王精准营销