中国式服务——服务场景下顾客体验对酒店品牌忠诚的影响研究

未来十年，中国经济增速整体放缓，市场将由大众化市场向细分市场转变，用户体验将会变得更加重要，而企业的组织变革、文化变革和理念变革势在必行，这种外部环境、资源与内部能力的悄然改变，决定了中国企业的转型已经迫在眉睫。作者在本书中明确指出，中国企业唯有从提升服务入手，在对互联网时代及未来发展趋势做出前瞻性研判的基础上，做出全过程、全方位、全员性的服务设计和提升，并把服务战略和利益分配、企业文化再造融合提炼，才能成功实现转型升级，成功打造服务型企业，所以说，所有行业和企业，都可以服务进行重构再生。郭志刚先生结合自己多年的五星级酒店总经理职场经历，结合自身十余年的亲身创业经历和500强高管经历，以及为多家企事业单位的咨询培训经验和商学院的任教经验，直击中国式服务设计的中国内涵，提出服务战略的“六特性”“八要素”“十大成功案例”，为中国式服务的理念推广和落地提供了价值观和方法论，同时为企业家、管理者如何服务企业走向未来提供了宝贵的参考意见。

绪论
第一节基本背景
第二节研究意义
第三节研究方法
第一章中国服务的内涵及发展
第一节中国服务的基本概念及内涵
第二节修己以达人
第三节发展历程
案例一故宫博物院——以中国服务焕发新颜
第二章中国服务的思想形态
第一节上善若水
第二节中庸之道
第三节天人合
第四节阴阳之道
第五节知行合
案例二诚品苏州：以中国服务探索阅读之美
第三章服务的场景、设计及战略
第一节服务场景
第二节服务设计
第三节服务战略
案例三金钥匙：生活和旅途中最可信赖的人
第四章品牌的信任、情感、忠诚与涉入
第一节品牌信任
第二节品牌情感
第三节品牌忠诚
第四节品牌涉人
第五节本章小结
案例四北京宴“七个哇”探索中国服务新高度
第五章顾客体验
第一节体验与顾客体验
第二节顾客体验的维度
第三节顾客体验的影响因素
第四节顾客体验的结果
第五节酒店顾客体验研究
第六节小结
案例五碧水湾“亲情服务始终如”
第六章酒店顾客体验结构维度的探索性研究
第一节酒店顾客体验结构模型
第二节酒店顾客体验测量量表的开发
第三节本章小结
案例六关团点评：帮大家吃得更好、生活更好
第七章顾客体验对酒店品牌忠诚的影响模型
第一节概念模型与研究假设
第二节概念模型相关变量
第三节变量测量
案例七汽车共享理念奠定服务基因创新出行方式满足国人需求——记全国连锁租车品牌一嗨租车成长之路
第八章数据收集与检验
第一节数据收集
第二节测量量表的信度分析
第三节测量量表的效度分析
案例八微信支付
第九章模型验证与假设检验
第一节研究方法的选择
第二节控制变量的检验
第三节顾客体验对品牌信任、品牌情感和品牌忠诚的影响
第四节整体模型检验
第五节品牌信任和品牌情感的中介效应检验
第六节品牌涉入的调节效应检验
第七节全部假设检验结果汇总
案例九新荣记：品质铸就口碑
第十章结论与展望
第一节理论贡献
第二节中国主题酒店发展对策及展望
第三节研究局限
第四节下一步研究方向
案例十胖东来：很好服务成就“零售奇葩”
参考文献
附录
附录1访谈提纲
附录2顾客访谈分析举例
附录3酒店顾客体验初始测量量表(小样本调查)
附录4顾客体验对酒店品牌忠诚影响研究的调查问卷
致谢