服务营销学教程(第5版)

   本书为《企业财务会计》的配套用书。本书根据主教材的教学目标、教学和难点，兼顾全国会计专业技术资格考试的要求，与每个任务同步，设计了判断题、单项选择题、多项选择题或不定项选择题等，每个项目均精心编制了与企业会计实践高度一致的主要经济业务项目综合训练，让学生在“做中学”“学中做”一步掌握所学的会计专业理论知识和专业技能，并提高学生的实际操作能力。

   第1章服务营销概述




1.1服务营销的学科特征




1.2服务营销的概念和流程




1.3服务营销的导向和目标




1.4服务营销的系统策略开发




本章小结




复习思考题




案 例




第2章服务的顾客价值与顾客关系




2.1顾客价值与顾客忠诚




2.2顾客的吸引与维系




2.3顾客关系营销




本章小结




复习思考题




案 例




第3章服务营销环境分析与调研




3.1服务营销环境概述




3.2服务营销环境分析




3.3服务营销环境调研




本章小结




复习思考题




案 例




第4章服务市场细分和目标市场选择




4.1服务市场的特征




4.2服务市场细分




4.3服务目标市场选择




本章小结




复习思考题




案 例




第5章服务定位与差别化




5.1服务定位与差别化的关系




5.2服务定位的层次、程序和方法




5.3服务差别化的途径




本章小结




复习思考题




案 例




第6章服务产品与品牌




6.1服务产品与品牌概述




6.2基本服务和扩展服务




6.3 服务产品组合与服务产品创新




本章小结




复习思考题




案 例




第7章服务定价




7.1服务定价概述




7.2基本服务价格




7.3扩展服务价格




7.4服务定价策略




本章小结




复习思考题




案 例




第8章服务网点和渠道




8.1服务网点的位置决策




8.2服务渠道选择和评估




8.3服务渠道和网络的发展




本章小结




复习思考题




案 例




第9章服务促销与沟通




9.1服务促销与沟通概述




9.2服务促销与沟通工具




9.3服务促销与沟通策略




本章小结




复习思考题




案 例




第10章服务人员和内部营销




10.1服务人员与顾客的关系




10.2服务人员应具备的条件




10.3内部营销




本章小结




复习思考题




案 例




第11章服务的有形展示




11.1有形展示概述




11.2服务环境设计




11.3有形展示的其他重要类型




本章小结




复习思考题




案 例




第12章服务流程设计与再造




12.1服务流程与流程再造概述




12.2服务流程设计和再造方法




12.3服务利润链流程再造




本章小结




复习思考题




案 例




第13章服务营销管理




13.1服务营销策划




13.2服务营销组织设计




13.3服务质量管理及其评估方法




13.4服务企业的社会责任营销




本章小结




复习思考题




案 例




参考文献